Происходит девальвация понятия «качество»

Вадим Аркадьевич ЛАПИДУС
генеральный директор Группы Компаний «Приоритет»,
ведущий российский консультант в области менеджмента качества,
Академик Международной академии качества (IAQ),
Академик Академии проблем качества РФ,
член Американского общества по качеству (ASQ),
почётный президент Международной гильдии профессионалов качества (МГПК),
главный консультант системы менеджмента Европейской организации качества (EOQ),
член Наблюдательного совета Кубка Гастева,
член Объединенного ученого совета ОАО "РЖД",
член Наблюдательного совета Государственной программы РФ «Развитие авиационной промышленности на 2013-2025 годы»,
заведующий кафедрой производственного менеджмента и логистики в НИУ «Высшая школа экономики» в Нижнем Новгороде,
доктор технических наук

— Эксперты все чаще говорят о том, что сегодня весь мир, и Россия в том числе, находится в ситуации, получившей название new normal, означающей снижение как темпов роста мировой экономики, так и эффективности традиционных финансовых инструментов. Какой, на ваш взгляд, будет новая модель экономического развития?

— Кризис перепроизводства, который происходит по всем традиционным направлениям бизнеса, должен в итоге привести мир к перенасыщению и снижению потребления. Однако в развивающихся странах, напротив, потребление растет, что в свою очередь обеспечивает им экономический рост и делает их локомотивами мировой экономики. Причем возрастают потребности не только, скажем, в питании, но и в строительстве новых домов и дорог. Идет становление того, что в большинстве других стран было сделано 100–150 лет тому назад. Но по мере достижения этими странами стадии насыщения они также начнут снижать темпы роста. Как пример, Япония, которая «насытилась» и остановилась в своем экономическом развитии, или Китай, рост экономики которого уже начал замедляться.

Но главное в новой экономике нечто другое. Приведу интересный пример из книги профессора Массачусетского технологического института Стивена Спира «Догнать зайца»: 20 лет тому назад рядовые автомеханики из любого гаража в США могли взять старенький автомобиль и полностью его восстановить. Сегодня нет таких ребят, которые могли бы восстановить машину не только 20-ти, но и 10-, и даже 5-летней давности. Слишком узкой и глубокой стала специализация. Например, жестянщики, умеющие работать с железом, в совершенстве владеющие операциями сварки, клепки и т.д., не знают, как устроен автомобиль в целом. С другой стороны, ведь при его изготовлении используются все новые и новые материалы и все более сложная электроника. Сложность современного автомобиля превосходит способность даже исключительно умного человека полностью понять его устройство.

Фактически устройство современного техногенного мира по своей сложности начинает приближаться к строению биологических систем. Мы может только догадываться, как в результате эволюции появился человек, несмотря на обилие теорий на эту тему. Тем не менее, биологическая система развивается именно таким образом — путем изменений, мутаций, приспособления, использования других биологических продуктов для собственного развития.

Мы видим, что мир начал развиваться точно таким же образом. Например, навигаторы на автомобилях казались когда-то несбыточной мечтой. Конструкторы пытались создать их модели 15–20 лет тому назад, получалось слишком дорого и массовое производство все время откладывалось. Вдруг навигатор стал очень дешевым. Теперь уже никто не будет его разрабатывать специально, а просто возьмет готовую модель и присоединит к любому новому продукту. То же самое можно сказать о развитии программных продуктов. Появившаяся на рынке технология начинает использоваться повсеместно: смарт-телевизор отличается от смартфона, пожалуй, только размером экрана. Сотовый телефон также является примером подобного развития: при его проектировании человек выступает в роли конструктора или архитектора, оперируя чужими готовыми решениями.

Поэтому развитие новой экономики пойдет по другому пути. Основным отличием экономики «сытого» мира от «голодного» является то, что человек делает вторую, третью или четвертую покупку, заменяя исправно работающие вещи. Иллюстрацией может служить фраза продавца, который, рекламируя некую мебель как высококачественную, говорит, что есть люди, третий раз переезжающие на новую квартиру, берут эту мебель с собой. Согласитесь, что это новая конкурентная ситуация! Из этой рекламной фразы следует, в том числе, что обычно, переезжая в новое жилье, люди каждый раз оставляют старую мебель и приобретают новую. Это экономика «сытых» людей.

Экономическое развитие, безусловно, приведет к тому, что прослойка «сытых» людей будет увеличиваться. Может быть, для России это утверждение справедливо пока не повсеместно, но, тем не менее, большие города живут как «сытые». В этом смысле экономика будет замедляться, потому что темпы оборота вторых и третьих покупок в «сытом» обществе медленнее, чем в «голодном», где главным является удовлетворение первичных потребностей. В «сытом» обществе приходится долго выбирать между конкурирующими предложениями, откладывая принятие решения о покупке. Такая тенденция, скорее всего, и будет определять развитие.

— Может ли соблюдение определенных стандартов, в частности, экологических норм и норм промышленной безопасности, способствовать переходу к устойчивому развитию? Или существующих норм для этого недостаточно и необходима разработка принципиально новых стандартов?

— На самом деле экологические нормы и нормы промышленной безопасности формируют модели требований к экологическим системам, к системам промышленной безопасности. Но следование этим стандартам и, требованиям обеспечивается через другие решения. Будут ли стандарты способствовать переходу к устойчивому развитию? Несомненно, да. При том условии, что органы по стандартизации и разработчики стандартов будут понимать, что такое устойчивое развитие. Если они будут закладывать решения, способствующие этому переходу, то, несомненно, он будет осуществлен. В этом смысле стандартизация — хороший проводник для устойчивого развития.

— Какова в современном мире значимость понятия «качество»? Происходит ли в настоящее время повышение или наоборот снижение роли качества?

— С моей точки зрения, значимость понятия «качество» из-за его избыточной популярности в последние 25–30 лет явно была завышена. В итоге, появились некоторые признаки девальвации этого понятия. Слово «качество» стало восприниматься как разменная монета; все обещают качество, не понимая, что это такое. Поэтому профессионалы стали употреблять другую терминологию: ценность, процессы ее создания, удовлетворенность потребителя. Но, тем не менее, эти термины несколько меняют суть — остается очень важная характеристика качества как способа удовлетворения потребителя, выявления его потребностей и реализации каких-либо продуктов. В сфере услуг, несомненно, это является важной категорией и отношений, и управления, и даже организационного строительства в компаниях.

Качество — очень серьезная вещь. Если говорить о России, то важно не то, снизилась его роль в нашей стране или повысилась, а то, что произошло искажение сути этого понятия за счет неправильного понимания стандартов ISO серии 9000. Длительное время считалось, что некто в мире «требует» выполнения этих стандартов, и если мы в свою очередь выполним указанные требования, всё будет замечательно. Стандарт позволяет участникам рынка улучшить взаимоотношения, как между собой, так и с потребителем, но только если они действительно этого хотят. Если компания-производитель, компания-потребитель, компания-поставщик хотят улучшить свои коммуникации, стандарт помогает это сделать. Он мог бы помочь очень многим, а помог единицам в силу того, что люди просто не понимают, зачем им на самом деле нужны стандарты. Все это привело к серьезному искажению понятия качества.

Знаменитый гуру менеджмента Дж. Джуран ввел понятие качества, как Q большое, и q малое. Q — это качество, фигурирующее в отношениях, это мера отношений между рыночными игроками, потребителями, поставщиками и одновременно характеристика того, насколько поставщики принимают требования и скрытые потребности клиента и могут предложить ему что-то серьезное. Малое q — та область, которая связана с внутренними процессами; часто характеризуется дефектностью, уровнем несоответствий, количеством брака, потерями, связанными с тем, что не всегда удается обеспечить заявленные характеристики в сложном производственном процессе. В России вызвало интерес малое q и как восприятие системы качества, и как инструментарий. Как шутит президент Украинской ассоциации качества Петр Калита про своего коллегу: «всю жизнь занимался дефектами — стал академиком качества». Эта точка зрения очень важна.

Моя позиция следующая: нам нужен ренессанс. Мы не можем освоить ни большое Q, ни малое q в массовом порядке. Мы огорчены низким качеством всего, что нас окружает — дома, в которых мы живем, ужасны, дороги ужасны. Вообще крайне редко можно встретить примеры высокого уровня качества. Я даже не берусь перечислять их.

Грустно и горько. Видишь усилия людей на строительство дорог, метро, и понимаешь, что через некоторое время все это будет ломаться, течь, рушиться. Вновь все ремонтируется, вновь укладывается асфальт…

Я почти не вижу продукции отечественного производства, даже самой элементарной. Ренессанс в области автомобилестроения вызван приходом на российский рынок международных компаний, которые поднимают уровень отрасли. Но на национальном уровне идея качества не применяется. И это связано с тем, что в России всегда был велик соблазн принуждать, доминировать, а не строить горизонтальные отношения, договариваясь.

— Президент ИСО Джакомо Элиас сказал: «В стандартизации нашей целью не является совершенство, это привилегия богов, мы стремимся к отличному результату». Но есть и другое мнение. В частности, Юрий Адлер в интервью нашему журналу полтора года назад отмечает, что «руководители предприятий не понимали смысла системы менеджмента качества из-за того, что она описывалась на непривычном им языке, и они не видели связи между системой менеджмента качества и финансовыми успехами бизнеса». Какая точка зрения близка вам?

— Во-первых, это совершенно разные точки зрения на два совершенно разных явления. В прямом смысле совершенство — «экстремально» наилучший результат и самое главное, некая деятельность, которая не имеет пределов. Совершенство — это, с моей точки зрения, процесс, в котором люди никогда не говорят: «Достаточно». Они всегда говорят: «Неплохо, но будем думать, как сделать лучше». Это наследие великих мастеров. Поэтому стандарты не могут быть совершенными, дать совершенное решение. Они должны идти немного дальше и работать на группу лидеров, создавать динамику развития. Да, эта группа задает направление развития, но не создает идеала совершенства. Поэтому слоган «Сделать совершенство привычкой» нужно понимать как девиз, иллюстрирующий, что «мы в движении, в динамике, мы никогда не останавливаемся». То, что сегодня хорошо, завтра мы будем делать еще лучше. Это отражение конкуренции. Каждая компания может стремиться к лидерству и использовать для этого концепцию совершенства.

То, что говорит Ю. Адлер, это несколько другая тема. Я с ним согласен, но сложности возникли не только из-за непонятной связи системы качества с финансовыми успехами, а из-за того, что для большинства наших руководителей стандарты превратились в проблему, а не в инструмент улучшения того же движения к совершенству. Это была навязанная проблема, часто — навязанная грубыми методами, бестолковыми консультантами, которые пугали компании, что, если не будет систем качества, сертифицированных по ISO, будут проблемы. Результат налицо. Существует проблема внедрения, в частности, адаптации международных стандартов в разных странах. Международные стандарты воспринимаются в России больше, чем стандарты — это еще и инструмент государственной политики, давления на рынок, а иногда и просто инструмент выкручивания рук. Что, конечно, не просто неправильно, а смертельно опасно для самой идеи стандартов на системы менеджмента качества.

— Какими стандартами вы пользуетесь в своей повседневной жизни?

— Нельзя сказать, что пользуюсь стандартами, но я стремлюсь, чтобы то, чем я пользуюсь в своей повседневной жизни, было стандартизовано.

— Если в повседневной жизни вы столкнетесь с несоблюдением каких-либо стандартов, как поступите?

— Абсолютно никак! Если эта компания — мой поставщик, который обещает соблюдать стандарты и не соблюдает, я не буду с ней работать. Если же не соблюдает, но и не обещает — и ладно. Например, мы приняли решение, что Центр «Приоритет» не будет следовать соблюдению стандарта ISO 9001, потому что его требования не соответствуют структуре нашей компании. Она развивается как некая органическая живая структура. Излишняя стандартизация ей навредит. Но восемь принципов системы менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001:20001 мы, конечно же, применяем.

Восемь принципов системы менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001:2000:

1. ориентация на потребителя;
2. лидерство руководства;
3. взаимовыгодные отношения с поставщиками;
4. процессный подход;
5. системный подход;
6. вовлечённость персонала;
7. принятие решений, основанных на фактах;
8. постоянное улучшение.

— В заключение наш традиционный вопрос. Что для вас означает понятие «деловое совершенство»?

— На мой взгляд, совершенно замечательное словосочетание, которое лично для меня означает, что некоторые компании в бизнесе не просто хотят делать деньги, а делать это красиво. Они хотят не только повысить свою ценность, связанную с результативностью и эффективностью бизнеса, а быть привлекательными во всех отношениях, в том числе, быть изящными, вызывать восхищение. И это мне очень нравится, поскольку хочется, чтобы любой бизнес был хорош во всех отношениях. Как говорят математики, «работают только красивые формулы».