Если невозможно установить точную причину несоответствийА.В. Глазунов
Одна маленькая полезная идея:
Анализ и устранение выявленных несоответствий являются очевидными действиями, которые необходимо совершить при их обнаружении. Именно они составляют основу корректирующих действий и позволяют обеспечивать улучшение качества, т.е. повышать способность организации выполнять требования к качеству.
Все было бы великолепно, т.е. эффективно, если бы каждый раз удавалось найти, определить, угадать, обнаружить, поймать, выудить, наткнуться на, разглядеть единственную верную причину случившегося в виде несоответствия несчастья.
Будь так, и мы бы смело вложили деньги, время и усилия персонала в ее устранение, точно зная, что не зря все это потратим и причина в будущем не проявится. Будь так, и мы бы шаг за шагом за несколько месяцев, в крайнем случае, лет, решили бы практически все свои проблемы с соответствием качества установленным требованиям, применяя принцип Парето.
Однако. Однако нет, наверное ни одного предприятия, специалисты которого не заявляли бы, что обычно, как правило, невозможно установить единственную точную причину обнаруженного несоответствия, и нам естественно, понятно, почему.
Что же делать в этом случае? На что тратить деньги и время? Ресурсов на дополнительное исследование часто не предоставляется.
К сожалению, обычно строгие процедуры, действующие в компаниях, вынуждают специалистов в этих случаях все-таки выбирать какую-либо причину в качестве «козла отпущения». Часто такая причина оказывается одушевленной, с вытекающими из этого последствиями.
Далее составляется план мероприятий, он выполняется, но если мы не угадали с причиной, то проблема вскоре возвращается. А временно наступившее улучшение связано часто не с выполненными мероприятиями, а со статистической природой ее появления.
В любом случае, неопределенность нашего знания порождает неэффективность и неуверенность в действиях.
Что можно предпринять в таких ситуациях?
1. Составьте классификатор несоответствий.
Проранжируйте их по значимости последствий для потребителя, выделите несколько самых значимых, используя диаграмму Парето.
2. Для каждого значимого несоответствия, используя диаграмму Исикавы составьте полный перечень возможных причин, которые могут породить данное несоответствие.
3. Потратьтесь на разработку и размножение в необходимом количестве бланка протокола с этим перечнем возможных причин для ежедневного применения (см.рис.1).
4. Каждый раз при исследовании обнаруженного несоответствия не столько ищите его причину, сколько вычеркивайте из перечня в протоколе те причины, которые явно не могли повлиять на появление несоответствия именно в этот раз. Каждый раз у вас будут оставаться от одной до трех, может быть пяти причин, для которых не удалось обеспечить алиби (см. рис.1).
Если вы вычеркнули все причины из перечня, то добавьте «прочие».
5. Собирайте и суммируйте данные о причинах, оставшихся в числе подозреваемых.
6. Периодически (раз в неделю, месяц или год) определяйте, используя принцип Парето, лидеров в этом перечне. Лидерами будут те несколько причин, которые реже других за данный период вычеркивались из списков подозреваемых при каждом исследовании несоответствий (см. рис.2).
7. Воздействуйте, именно на этих лидеров, устраняя тем самым наиболее подозрительные по статистике причины.
Конечно, хотелось бы действовать более оперативно, устраняя причины по мере их появления, или даже предупреждая их. Но эта задержка есть наша плата за незнание. И лучше позднее реально повлиять на истинные причины, чем оперативно устранять причины, не связанные с появляющимися несоответствиями.
Попробуйте, вдруг получится.
«Методы менеджмента качества», №5, 2002