Печать
 
 
 
 

Менеджмент качества в таможенной деятельности

Вячеслав Иванович ГОЛОСКОКОВ 
начальник Приволжского таможенного управления,
генерал-лейтенант таможенной службы;
Елена Петровна Горелик
начальник организационно-инспекторской службы
Приволжского таможенного управления;
Ирина Халиловна Никитина 
главный специалист ГК «Приоритет»;
Сергей Павлович Корнилов 
ведущий специалист ГК «Приоритет».

 

Статья посвящена результатам создания и подготовки системы менеджмента качества (СМК) Приволжского таможенного управления (ПТУ) к сертификации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. В статье представлены программа работы и ход ее выполнения.

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Необходимо было сломать распространенный стереотип восприятия таможенной деятельности как барьерной, заградительной функции. Было пересмотрено предназначение таможенной деятельности, и она была позиционирована как услуга, направленная на потребителя, а следовательно, предполагается анализ удовлетворенность потребителя, его ожидания, потребности, интересы.

Данная работа проводилась в ПТУ для совершенствования услуг, предоставляемых клиентам — участникам внешне-экономической деятельности (ВЭД). Для достижения этой цели было принято решение о развитии в ПТУ менеджмента качества как специализированной деятельности в рамках общепринятой и признанной на мировом уровне модели. За основу была принята модель СМК по ГОСТ Р ИСО 9001.

Инициатива руководства ПТУ — привести СМК в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 — была поддержана центральным аппаратом Федеральной таможенной службы.

Основная задача — повышение качества и эффективности таможенной деятельности, повышение удовлетворенности государства, общества и участников внешнеэкономической деятельности, снижение потенциальной конфликтности, связанной с восприятием таможенной деятельности лишь как заградительной, барьерной функции, построение этой деятельности на принципах сотрудничества и поддержки внешнеэкономической деятельности российского бизнеса.

Для реализации этого подхода было введено понятие заинтересованных сторон для таможенной деятельности, были определены интересы и потребности государства, общества, клиентов-потребителей и др.

 

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ

В настоящее время для создания и эффективного функционирования СМК в таможенной деятельности есть и развиваются следующие позитивные предпосылки:

 

СМК ПТУ создавалась в соответствии с этапами, указанными в таблице. Завершающим этапом работы стал аудит органом по сертификации.

 

1-й этап

Прежде чем приступить к разработке СМК, были определены исключения некоторых требований ГОСТ Р ИСО 9001 в связи со спецификой деятельности организации (таможенной деятельности). В соответствии с проведенным анализом сформировалась область распространения СМК: были исключены три пункта из разд. 7 ГОСТ Р ИСО 9001 (требования к проектированию и разработке, требования к использованию собственности потребителя и требования к сохранению соответствия продукции). Существуют и другие особенности, как в любой СМК, например специфика трактовки таможенной деятельности как государственной услуги. В этом случае важно корректно определить потребителя.

На первом этапе при установлении целей были определены все заинтересованные стороны. Но поскольку менеджмент качества касается в первую очередь интересов потребителей, их состав был конкретизирован: государство и участники ВЭД. Конкретизирован был и перечень требований участников. Если требования государства определяются соответствующими законами, то для участников ВЭД такой перечень был разработан. В него вошел, например, оптимальный срок выполнения таможенных операций.

Таким образом, особое внимание пришлось обратить на п. 7.2, потому что он оказался непростым в реализации. Затем требования в отношении менеджмента качества для специальных процессов (п. 7.5.2), где требуется валидация процессов производства и обслуживания. К таким процессам были отнесены таможенный досмотр и осмотр.

 

2-й этап

Было проведено обучение 60 должностных лиц на всех уровнях таможенного управления (ПТУ, таможня, пост). Каждый из участников обучения прошел специальное тестирование и получил свидетельство о подготовке по курсу «Создание, поддержание и улучшение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001».

 

3-й этап

Основные этапы подготовки СмК ПТУ к сертификации

№ п/п Этап 2011 г.
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь
1 Диагностический аудит на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и составление детальной программы работ          
2 Обучение представителей ПТУ, таможен и постов, а также разработчиков СМК          
3 Разработка Руководства по качеству, разработка новых и актуализация действующих документов СМК ПТУ          
4 Тестирование готовности группы внутренних аудиторов. Обучение внутренних аудиторов          
5 Экспертиза документов и проведение консультаций по организации внутренних проверок СМК, включая разработку корректирующих действий для совершенствования СМК. Проведение внутренних аудитов на трех уровнях: управление, таможни и таможенные посты          
6 Проведение проверки готовности должностных лиц к проведению сертификационного аудита. Анализ отчетов по внутренним аудитам, корректирующим и предупреждающим действиям на таможнях          
7 Экспертиза готовности СМК к сертификационному аудиту. Диагностическое обследование на готовность к сертификации и проведение окончательных корректирующих действий          

 

В ПТУ в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 были определены и описаны основные процессы с установлением их взаимодействия и взаимосвязи. Структурная схема процессов представлена на рисунке.

 

 

Для создания СМК были разработаны и актуализированы следующие документы:

 

4-й этап

На этом этапе было проведено специальное обучение 26 сотрудников ПТУ, которые успешно прошли тестирование и получили свидетельства о подготовке по курсу «Требования СМК. Секреты внутреннего аудита: этика, психология, инструменты, требования ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 19011».

 

5-й этап

По окончании подготовки внутренних аудиторов были сформированы графики и программы аудитов, в соответствии с которыми началось систематическое проведение внутренних проверок (ПТУ, таможен, таможенных постов).

Целью аудитов было определение степени соответствия действующей СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, а также требованиям собственной документации ПТУ. Выборочно было проверено, как осуществляется и соответствует ли установленным требованиям деятельность по управлению документацией, записями, управлению несоответствующей продукцией (услугой), корректирующим и предупреждающим действиям, управлению основными видами деятельности процесса, метрологическому обеспечению, закупкам и т.д.

Основными областями проверки при проведении внутренних аудитов стали результативность процесса (способность достигать установленных перед процессом целей), соответствие разработанной документации СМК/про- цесса требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и соответствие осуществляемой деятельности установленным собственным требованиям документации СМК.

 

6-й этап

Перед сертификационным аудитом проводилась проверка готовности должностных лиц подразделений ПТУ к сертификационному аудиту. Степень готовности для руководителей процессов СМК ПТУ определялась в форме очного тестирования (личной беседы и консультирования) и для разработчиков документации СМК ПТУ, внутренних аудиторов ПТУ и таможен региона — с применением специальных компьютерных тестов, разработанных ЗАО «Центр «Приоритет» по всем необходимым документам (система компьютерного обучения и тестирования Selfer). Эти тесты могут применяться как в локальном режиме, так и в сети Интернет, для подготовки специалистов подразделений, расположенных на удалении от центра и друг от друга.

Были организованы специальные консультации как по общим вопросам, касающимся всех выделенных процессов, так и по каждому процессу отдельно. Внимание владельцев процессов таможенной деятельности было обращено на результаты анализа данных, мониторинга и измерения их процессов. Мониторинг и измерение процессов проводятся для подтверждения соответствия процессов предъявляемым к ним требованиям, идентификации несоответствия на возможно ранней стадии и инициировании корректирующие действия.

Для владельцев процессов внедрение СМК подразумевает следующие действия:

 

7-й этап

Экспертиза готовности СМК к сертификационному аудиту проводилась на основании анализа представленных документов и на основании самооценки разработчиков документации СМК ПТУ, внутренних аудиторов и представителя руководства по качеству по представленной Центром «Приоритет» анкете.

На тот момент были разработаны документы по ГОСТ Р ИСО 9001:

 

Были разработаны организационно- распорядительные документы, касающиеся внедрения СМК, назначения представителя руководства по качеству, назначения группы внутренних аудиторов.

Также был разработан Совместный план мероприятий ПТУ и ЗАО «Центр «Приоритет» по подготовке к сертификации СМК ПТУ.

Проведены внутренние аудиты подразделений ПТУ, таможен и таможенных постов, разработаны отчеты, корректирующие и предупреждающие действия. Определен перечень записей, необходимых для функционирования СМК, в том числе записи по анализу СМК со стороны руководства, мониторингу процессов, по оценке и повторной оценке поставщиков.

 

НЕКОТОРЫЕ ВЫВОДЫ

  1. Важно было определить потребителей и их требования, описать, каким должен быть подход. Могут возникать сложности относительно некоторых видов документации. Основным процессом является процесс таможенного контроля.
  2. Важно при создании и внедрении СМК, при разработке процедур привлекать именно тех, кто будет работать в соответствии с этими процедурами.
  3. Найдено типовое решение, которое может быть использовано и другими региональными таможенными управлениями. Целесообразно распространить этот опыт на другие региональные управления и, возможно, создать на базе ПТУ учебного центра для оказания помощи другим региональным таможенным управлениям. В течение трех- четырех лет можно завершить процесс введения практики менеджмента качества на федеральном уровне.
  4. Следующий этап – создание в перспективе согласованных систем менеджмента качества таможенных услуг участников Таможенного союза для выработки единых критериев оценки деятельности таможенных администраций и в конечном счете для повышения удовлетворенности потребителей этих услуг. Общая цель таможенных служб – совместно с лояльными участниками внешнеэкономической деятельности работать над повышением уровня экономического развития своих стран.
  5. Учитывая особенности таможенной деятельности, представляется целесообразным создание специфического отраслевого стандарта в области менеджмента качества, содержащего дополнительные, специфические для отрасли требования в области менеджмента качества в таможенной деятельности. Такие отраслевые стандарты уже созданы в ряде специальных отраслей деятельности, например, в автомобилестроении, железнодорожной отрасли, авиастроении, пищевой, медицинской и фармацевтической отраслях.

 

Искреннюю признательность за активное участие в проекте и неоценимую помощь в написании этой статьи соавторы выражают генеральному директору ООО СМЦ «Приоритет» А.В. Глазунову.

 

Журнал «Стандарты и качество», №6, 2012г.