Процессный подход, или «Хождение по мукам»
О ПОДХОДЕ
Благодаря стандарту ISO 9001 о процессном подходе известно давно, и фактически на всех предприятиях процессы уже описаны — определены их входы-выходы, установлены критерии и показатели результативности. Формальности соблюдены, процессный подход как бы действует, но при этом «выплеснули» главное, забыв про основное его предназначение — создание ценности для потребителя и его удовлетворенность.
ПРОБЛЕМА
Аналогичная ситуация с применением процессного подхода произошла и на предприятии N: сертификат на соответствие требованиям ISO 9001 получен, процессы описаны, а потребитель часто бывает раздражен или даже разъярен. Самовывоз продукции сопровождался длительными хождениями из одного подразделения предприятия в другое для подписания необходимых документов. Сроки оформления документов могли затянуться до двух суток, что выливалось в дополнительные расходы на оплату гостиницы, командировочных, парковок и т. д. Многие водители говорили, что если еще выпадет командировка на этот завод, то они лучше уволятся. Регулярно поступали жалобы от водителей и экспедиторов на организацию процесса самовывоза на предприятии — они назвали его «хождением по мукам». Но сотрудников, вовлеченных в процесс, это мало волновало, так как предприятие было монополистом и потребителю некуда было деваться. Схема фактического «хождения» документов приведена на рис. 1. На ней видно много этапов по согласованию, а также действий по возврату (указаны стрелками), например, в бюро 2, если бюро 3 находит в документе какое-то несоответствие.
Рис. 1. Действующая схема согласования документов на самовывоз
РЕШЕНИЕ
Информация о претензиях в конце концов стала доходить до генерального директора, и он принял решение о прекращении этого безобразия, поэтому в рамках консалтингового проекта с Центром «Приоритет» по «Повышению эффективности бизнеса», целью которого было, в том числе, и повышение удовлетворенности потребителя, было организовано сначала обучение, а затем открыт проект по повышению удовлетворенности потребителей. В первую очередь была сформирована межфункциональная команда, которая с помощью консультанта посмотрела на процесс глазами потребителя. Такая команда создавалась впервые — каково же было удивление участников, когда стало ясно, что с помощью процессного подхода можно разрушить межфункциональные барьеры, выявить узкие места благодаря повышению прозрачности описания деятельности (в виде схемы). Объединила команду и работа на общую цель.
Повысилась вовлеченность участников в улучшения, поскольку членам команды была предоставлена возможность высказать свое мнение и быть услышанными.
Визуализация алгоритма выполнения деятельности и предложенные командой идеи, а также участие владельцев процессов позволили исключить дублирование выполняемых операций. Новая схема согласования документов приведена на рис. 2. Деятельность подразделений от подхода «работу работаем» перешла к принципу «работаем на общий результат».
Рис. 2. Новая схема согласования документов на самовывоз
Поменялся даже язык общения — от терминов «функция», «начальник», «приказ» перешли к таким важным понятиям как «процесс», «система», «потребитель», «поставщик», «согласованность входов и выходов». Персонал стал воспринимать свою работу как часть общей деятельности предприятия и представлять свою роль в этой цепочке. Оказалось, что многие ожидания и согласования можно устранить без ущерба для обеих сторон: изготовителя и потребителя (водителя).
РЕЗУЛЬТАТЫ
Применение процессного подхода позволило не только повысить удовлетворенность потребителей, но и улучшить деятельность внутри самого предприятия, в том числе за счет снятия ограничений в виде не приносящих ценности действий (табл.1).
Таблица 1
Эффекты от улучшений после применения процессного подхода
| № пп | Осуществляемые действия | Было | Стало |
| В отношении потребителя | |||
| 1 | Перемещение по территории завода водителем |
Более 5000 м | 0 м — ходить никуда не нужно |
| 2 | Время оформления документов | До двух суток | Около двух часов |
| 3 | Отношение к потребителю | Как к "назойливой мухе" | Внимательное |
| 4 | Комфорт для водителя | Кабина автомобиля | Организация гостевой комнаты (кофе, чай) |
| 5 | Реакция потребителя | Раздражение, жалобы | Положительные отзывы |
| В отношении деятельности | |||
| 6 | Подходы к выполнению работы | Межфункциональные барьеры | Ориентация на общий результат, понимание своей роли в цепочке событий |
| 7 | Описание деятельности | Дублирование, необоснованная продолжительность выполнения работы | Устранение лишних действий, оперативное принятие решений |
| 8 | Описание деятельности | Текстовые стандарты | Проведена визуализация, повысилась прозрачность, добавлены карты (схемы) описания процессов |
