Публикации

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, М.Е. Серов, Е.Г. Воинова

Настоящая статья открывает цикл публикаций по системам управления качеством в вертикально интегрированных структурах (ВИС): холдингах, корпорациях, концернах. Основные вопросы управления качеством в ВИС, проблемы внедрения систем менеджмента качества (СМК) организаций, входящих в их состав, и основные подходы к построению систем управления качеством в таких структурах описаны в [1]. Для начала необходимо разобраться с терминологией, определить термины «гарантия», «гарантия качества», рассмотреть типы гарантий качества, а также актуальность данной темы для российских организаций. Это и является предметом настоящей статьи.

Скачать статью целиком

ЗАБЛУЖДЕНИЯ, СВЯЗАННЫЕ С СЕРТИФИКАЦИЕЙ СМК И ГАРАНТИЕЙ КАЧЕСТВА

В настоящее время во многих российских компаниях сложилось мнение, что сертификация СМК на соответствие требованиям стандартов является действенным инструментом, гарантирующим качество выпускаемой продукции, а зачастую он воспринимается как единственный. В [1] приведены причины заблуждений, связанных с сертификацией СМК. В данной статье приведем лишь их перечень.

1. Услуги по сертификации в Российской Федерации не находятся под контролем заказчиков/головных производителей продукции.

2. Потеряны требования к продукции и процессам (остались только требования к системам менеджмента).

3. Понятия ответственности в вопросах качества заменены понятиями вины и наказания.

4. Основным методом обеспечения качества в большинстве организаций является контроль, а не методы встроенного качества.

5. Корпоративная культура большинства организаций формирует представление о сертификации СМК как о методе контроля (надзора).

6. Не определены границы СМК — не установлены цели, требования, процессы информирования, принимаемые решения, критерии автономности для установления ответственности владельца СМК.

7. Непонимание того, что при отсутствии СМК с установленными ролями (ответственностью и полномочиями) вся ответственность за дефекты, отказы продукции и аварии вследствие низкого качества ложится на руководителя организации. Наличие СМК (и сертификата соответствия тем или иным стандартам) позволяет руководителю организации возложить ответственность за ее функционирование на определенного представителя руководства (например, директора по качеству), оставив за собой функцию заказчика СМК и рассматривая ее как инструмент реализации целей бизнеса, обеспечения конкурентоспособности и качества бренда.

Проведение сертификации СМК организации расценивается как итог работы по качеству, а не как подтверждение возможностей перехода к системной работе.

Эти и другие причины приводят к тому, что после получения организациями сертификата соответствия их СМК требованиям стандартов качество продукции, как правило, не улучшается, а сроки поставок с той же регулярностью срываются. В итоге сертификат на СМК уже воспринимается как никому не нужный очередной «фантик», не дающий никаких гарантий и не создающий уверенности у потребителей в качестве приобретаемой продукции.

Для понимания сути СМК и ее сертификации на соответствие требованиям стандартов важно осознавать, что она является социотехнической системой. Социотехнические системы — научный подход к проектированию трудового процесса в аспекте взаимодействия человека и технико-технологических факторов труда [2]. В социотехнических си стемах большое внимание отводится индивидуальному и групповому поведению людей, рассматриваются культурные, когнитивные аспекты (творчество), коммуникации, управление энергией и т. п.

Функционирование социотехнических и технических систем отличается друг от друга. Технические системы характеризуются высокой воспроизводимостью результатов, что обеспечивается необходимой точностью размеров сопрягаемых деталей, предписанных характеристик, режимов обработки и условий среды, а также обратными связями, которые могут быть заложены конструктивно и работать автоматически. Социальные системы отличаются низкой воспроизводимостью результатов. Хотя в них обратные связи также предусмотрены правилами и процедурами, но их выполнение и точное соблюдение зависит от исполнителей.

Условно к технической подсистеме СМК можно отнести методы, инструменты и технологии менеджмента качества, используемые устройства и приборы, а также процедуры СМК. К социальной подсистеме — правильно подготовленный персонал, обладающий знаниями и умениями, позитивным настроем, принявший и соблюдающий корпоративные культурные и ценностные установки в отношении ответственного выполнения соответствующих функций; а также управленческую структуру и систему поощрений (рис. 1).

 

 Рис. 1. Понимание СМК как социотехнической системы

При сертификации СМК, направленной на проверку наличия процедур и их применения в организации, в основном проверяется работоспособность технической подсистемы СМК, а роль людей учитывается косвенно. Успешно пройденная сертификация подтверждает, что СМК структурно соответствует требованиям стандарта и обученный персонал может выполнять написанные процедуры.

В России же часто СМК воспринимают только с точки зрения технической подсистемы и рассматривают ее как систему, замещающую человека, поэтому и выводы по сертификации делают неверные: «Сертификат есть — вопрос закрыт». На самом деле сертификация СМК приводит к появлению новых вопросов: как подготовлен, обучен управляющий системой (например, директор по качеству); налажены ли культурные и административные механизмы регулирования выполнения процедур СМК. Созданная (и сертифицированная) СМК создает возможности для достижения поставленных целей. Как они будут использованы, определяется путем распределения ответственности и взаимодействия генерального директора, директора по качеству и созданной системы. Ответственность директора по качеству организации распространяется на разработку процедур СМК, позволяющих выполнять установленные требования и достигать поставленные цели в области качества (рис. 2). Генеральный директор, как регулятор, обеспечивает через власть и принуждение договоренность о выполнении процедур СМК, в результате которой все сотрудники берут обязательства выполнять определенные для них функции. Его ответственность распространяется на обеспечение выполнения требований и процедур СМК, циркуляцию достоверной информации, обеспечение СМК ресурсами и организацию оценки СМК аудиторами. Генеральным директором формируются запреты (табу), действующие в рамках всей организации и касающиеся общих правил поведения персонала, — невыполнение требований и процедур СМК; сокрытие, искажение информации и манипулирование ею; бездействие при появлении проблемы. Поэтому только сертификация СМК не может гарантировать качество продукции.

Рис. 2. Распределение ответственностей в СМК

ГАРАНТИЯ, ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА, ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Для однозначного и адекватного понимания термина «Система гарантии качества» рассмотрим такие понятия, как «гарантия», «гарантия качества», «гарантия качества продукции (товара)», использующиеся в нормативных и нормативно-технических документах.

Термин «гарантия» (англ. — guarantee/ guaranty, warrant/warranty, assurance1 ; нем. — garantie, франц. — garantie/garantir) применяется во многих областях деятельности и предусматривает систему взаимоотношений (обязательств) двух сторон: предоставляющей гарантию и получающей гарантию. Как правило, такая форма отношений (обязательств) оформляется двухсторонним договором (при этом договор может быть представлен как на определенном носителе, так и в устной форме).

Применение термина «гарантия» в области качества привело к возникновению понятий «гарантия качества», «гарантия качества продукции», «система гарантии качества»2 и соответствующих терминов, определяющих данные понятия. В нормативной документации РФ термин «гарантия качества» применяется в сочетании с объектом, на который распространяется гарантия, и определяется как «гарантия качества товара» (ст. 470 ГК РФ [3]):

«1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются.

2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).

3. Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи».

В ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207–2010 «Информа ционная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств» приведено определение термина «гарантия качества» с точки зрения системного подхода (рис. 3):

Рис. 3. Внутренняя и внешняя гарантии качества

«4.34. Гарантия качества (quality assurance): все запланированные и систематические действия, выполняемые в рамках системы качества и продемонстрированные надлежащим образом для обеспечения соответствующей уверенности в том, что объект полностью удовлетворяет требованиям к качеству.

Примечание 1. Существуют как внутренние, так и внешние цели гарантии качества:

1. внутренняя: в пределах организации гарантия качества обеспечивает уверенность руководству организации;
2. внешняя: в контрактных ситуациях гарантия качества обеспечивает уверенность заказчику или другим сторонам.

Примечание 2. Некоторые действия по управлению качеством и гарантии качества взаимосвязаны.

Примечание 3. До тех пор пока требования к качеству полностью не удовлетворяют потребностям пользователя, гарантия качества не может обеспечить необходимой уверенности».

Следует различать следующие типы гарантий качества:

1. гарантии качества продукции — гарантии, предоставляемые продавцом покупателю (или в более общем случае — поставщиком потребителю) в отношении конкретных свойств конкретного экземпляра продукции и сохраняемые в течение определенных сроков/наработок при выполнении требований к условиям эксплуатации и технического обслуживания продукции. Гарантия в этом случае дает абсолютную уверенность в том, что либо продукция будет соответствовать требованиям, либо несоответствия в ней будут компенсированы (ремонтом, заменой или возвратом денежных средств);
2. гарантии качества процессов и гарантии СМК организации — гарантии, предоставляемые поставщиком потребителям в отношении возможности процессов создания продукции и СМК организации поставщика обеспечивать на выходе продукцию, соответствующую всем требованиям потребителей. В отличие от гарантии качества продукции, данный тип гарантии предоставляется всем заинтересованным сторонам (потребителям, инвесторам, акционерам) по всей совокупности продукции, выпускаемой под управлением данной СМК. Другими словами, это уверенность в способности системы менеджмента и ее процессов обеспечивать нахождение показателей качества продукции, процессов, СМК в зоне управления. Такая гарантия формируется на основе информации о реальной деятельности организации и ее СМК, полученной из накопленного опыта и результатов, поэтому она имеет вероятностную природу и является априорной характеристикой по отношению к процессу использования/потребления продукции.

Гарантия качества, распространяемая на конкретные единицы поставляемой продукции (товара), является, по сути, продолжением ответственности поставщика, формулируется в виде санкций и компенсаций. Она носит юридический характер и относится к категории контрактного права, когда в контракте на поставку оговариваются все действия при поставке несоответствующей продукции.

С точки зрения управления качеством особый интерес представляет второй тип гарантии качества — информационный. Потребители хотят иметь уверенность (гарантии), что приобретаемая ими продукция будет соответствовать всем требованиям (в первую очередь по качеству, но в последнее время актуальными становятся и требования по срокам поставок, стоимости жизненного цикла) до заключения контракта на ее поставку. В мировой практике управления качеством применяют различные подходы для получения такой уверенности. Например, потребители устанавливают для своих поставщиков следующие требования:

• требования к процессам создания продукции, выражаемые в виде необходимости подтверждения их возможностей и одобрения (например, PPAP3 [4 ,5], FAI4 [6, 7], индексы воспроизводимости и пригодности технологических процессов [8—12]);
• требования к системам менеджмента качества в международных (ISO 9001), национальных (ГОСТ Р ИСО 9001) или отраслевых (IATF 16949, ГОСТ Р ИСО 9100, ISO/TS 22163, ГОСТ РВ 0015–002, СТО Газпром, СТО РЖД и др.) стандартах. Данные стандарты отражают «лучшую практику» в построении и функционировании систем менеджмента и являются, по сути, необходимым минимумом, который организации должны выполнить для обеспечения гарантии качества.

Информационные гарантии, предоставляемые процессами и СМК, не дают и не могут дать абсолютную уверенность в том, что 100% продукции, произведенной в рамках СМК, будет соответствовать требованиям. Заявление, что СМК организации обеспечивает абсолютную гарантию качества продукции, не имеет смысла. Однако такая гарантия важна, так как позволяет получить информацию о видах и объемах ресурсов, которые необходимо подготовить потребителю, чтобы отреагировать на появление возможных несоответствий в продукции, а также ожидаемой скорости обратных связей при возникновении проблем с качеством продукции. Это условная гарантия, которая подтверждается определенными механизмами (внутренними и внешними аудитами, самооценкой, проверкой достоверности предоставляемой информации) и основывается на понятии ответственности, в первую очередь ответственности руководителя организации передавать достоверную информацию о качестве потребителю [13].

Таким образом, для предоставления потребителю априорной гарантии качества продукции, как оценки возможностей производства продукции соответствовать всем требованиям по качеству и срокам поставок, нужны другие механизмы, способы, подходы, дополняющие сертификацию СМК. Так, гарантии качества могут быть сформированы на основе совокупности:

• информации о сертификации СМК организации (с обязательным указанием органа, проводившего аудит третьей стороны и выдавшего сертификат);
• оценок показателей качества, отражающих не только и не столько результаты контроля продукции, но и:
  1. уровень корпоративной культуры;
  2. использование информации о продукции и процессах при формировании управленческих воздействий в СМК;
  3. наличие и оперативность прямых и обратных связей, в том числе при возникновении проблем с качеством продукции, поступающих сигналах о рисках в процессах;
  4. скорость изменения (динамику) показателей системы менеджмента;
• свидетельств о достоверности выполненных оценок показателей качества, с использованием, например, инструмента самооценки или внешнего аудита;
• информации об осуществляемой деятельности по предупреждению проблем, в том числе на основе методов менеджмента рисков.

При построении СМК важным является принцип гарантии качества — это принцип построения системы управления качеством и мониторинга, основанного на разделении ответственности между владельцами процессов и системы, при котором каждый участник гарантирует на основе имеющейся достоверной объективной информации/свидетельств, что выпускаемая им продукция, процессы и СМК соответствуют установленным требованиям.

Вопросы распределения ответственности за качество, связи гарантии качества и корпоративной культуры, зрелости СМК организаций будут рассмотрены в следующих статьях данного цикла.

ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА В ВЕРТИКАЛЬНО ИНТЕГРИРОВАННЫХ СТРУКТУРАХ

В настоящее время корпорации и холдинги в промышленности России построены по принципам ВИС. Однако зачастую в таких структурах нечетко определены цели, задачи, объекты управления и механизмы, применяемые в системе управления качеством. Кроме того, не полностью решены вопросы распределения ответственности: за что отвечают ВИС в области качества, за что отвечают организации, входящие в их контур управления; кто гарантирует качество продукции, процессов и СМК.

Рассмотрим некоторые особенности управления качеством в ВИС по сравнению с управлением качеством в отдельной организации.

В отдельной, самостоятельной организации СМК позволяет обеспечивать качество продукции. В связи с этим основные акценты в деятельности СМК осуществляются по горизонтали управления. При этом могут быть использованы разные подходы, например экстенсивные, основанные на контроле, многократном дублировании функций, или интенсивные с применением методов и инструментов обеспечения качества и предупреждения проблем на ранних стадиях жизненного цикла продукции (методы встроенного качества) и выборочного контроля в производстве. Вертикаль управления здесь выполняет вспомогательную роль, определяя цели функционирования СМК, оказывая методическую и информационную поддержку горизонтали управления. Таким образом, СМК отдельной организации обеспечивает качество выпускаемой продукции за счет обеспечения качества выполняемых процессов. Руководство организации может гарантировать качество готовой продукции с точки зрения отсутствия дефектов и выполнения обязательств по гарантийному и послепродажному обслуживанию. В этом случае обеспечение качества и устойчивость бизнеса сильно взаимосвязаны, поскольку все «варятся в одном котле»: сделали брак не получили денег все в проигрыше. Поэтому горизонталь управления качеством в отдельной организации превалирует над вертикалью управления.

Для управляющей компании ВИС важны не только наличие СМК у организаций, входящих в контур управления ВИС, и их сертификация, но и эффективность их функционирования для обеспечения устойчивости и развития бизнеса ВИС. При этом важно собдюдение требований к синхронности выполнения отдельных стадий жизненного цикла выпускаемой продукции. Управляющая компания ВИС отвечает за успешную работу всех организаций, входящих в контур управления ВИС, а также за работу с поставщиками. Поэтому в ВИС вертикаль управления становится более важной — появляются дополнительные требования, гарантирующие уровни развития СМК организаций.

Таким образом, в отдельной организации горизонталь управления превалирует над вертикалью управления, поэтому положения стандарта ISO 9004 и необходимость повышать зрелость СМК воспринимаются как чисто рекомендательные, необязательные. В ВИС вертикаль управления становится важной, поскольку на ней покоится устойчивость бизнеса, и положения стандарта ISO 9004 начинают играть заметную роль. В ВИС формируются два направления требований: по вертикали и горизонтали управления. Они взаимосвязаны и взаимозависимы, их необходимо выполнять одновременно, но они используют разные подходы и стандарты. В этом и проявляется системный характер гарантии качества в условиях ВИС.

Поэтому:

• для отдельной организации важна результативность используемого способа обеспечения качества в цепи выполняемых процессов (горизонтали управления);
• для вертикали управления (в том числе для управляющей компании ВИС) также важна способность СМК каждой организации достигать поставленных целей, удовлетворять требования всех заинтересованных сторон оперативно и с минимальными затратами, а также способность быстро подстраиваться под изменяющийся внешний и внутренний контекст (динамичность СМК). Эти способности должны быть присущи всем организациям, входящим в контур управления ВИС, а также распространяться на организации, выполняющие все стадии жизненного цикла и включенные в цепи поставок, обеспечивая устойчивость и развитие бизнеса ВИС.

Таким образом, СМК организаций, входящих в контур управления ВИС, предоставляют гарантии как потребителям — априорную гарантию качества продукции в виде оценки возможностей процессов и системы менеджмента, так и вертикали управления — априорную оценку эффективности деятельности организации в области качества в виде определенных характеристик, связанных с затратами на обеспечение (гарантии) качества продукции. Эти характеристики зависят от принципов, на которых основана СМК, от культуры качества и способов управления знаниями и информацией в организации и в целом определяют уровень зрелости СМК. Важным аспектом при рассмотрении уровня зрелости СМК является ее динамичность — свойство СМК, отражающее быстроту реакции на возникающие изменения контекста, целей, свойств процессов и т. п. Динамичность определяется наличием, оперативностью и эффективностью прямых и обратных связей, в том числе при возникновении проблем с качеством продукции, поступающих сигналах о рисках в процессах. Эффективность обратных связей рассматривается как мера знаний и умений управлять информацией.

Следует обратить внимание на то, что организации в ВИС объединены по отраслевому принципу, без учета уровня развития их СМК, зрелости в вопросах управления качеством. Поэтому и механизмы управления ими со стороны ВИС также должны различаться.

Объектами управления качеством со стороны ВИС являются СМК организаций, которые рассматриваются как самостоятельные автономные объекты (с ответственностью перед потребителями и вышестоящей структурой за гарантии качества продукции). При таком подходе, называемом «система систем»5 [1], механизм управления качеством со стороны вышестоящих структур включает:

• формирование ВИС целей и требований к объектам управления (с учетом различия в уровне зрелости СМК организаций);
• оценку достижения целей и выполнения требований с акцентом не на контроль организаций, а на декларирование ими достижения целей и выполнения требований, что влечет необходимость совершенствования механизмов распределения ответственности за качество, а также совершенствования корпоративной культуры качества, управления знаниями и информацией в организациях;
• принятие управленческих решений на основе полученных оценок выполнения требований и достижения целей организациями. Управленческие решения, принимаемые ВИС, должны быть направлены на достижение следующей цели — выравнивание организаций по уровню зрелости СМК с последующим его повышением для улучшения управляемости всей структуры и в конечном счете предоставления ВИС гарантии результатов совокупной деятельности всех организаций, входящих в ее контур, потребителям, заказчикам, инвесторам. При этом ВИС отвечает перед последними своим брендом.

Подход «система систем» позволяет минимизировать функции контроля со стороны управляющей компании, повышая ответственность организаций за обеспечение качества продукции и эффективности своей деятельности, и осуществлять управление качеством на корпоративном уровне через решение задачи по созданию и поддержанию инфраструктуры управления качеством в ВИС (рис. 4), включающей инфраструктуру:

• управления политикой в области качества;
• корпоративной культуры качества;
• знаний в области качества;
• информации о качестве (продукции, процессов, СМК);
• оценивания качества (продукции, процессов, СМК).

Рис. 4. Инфраструктура управления качеством в ВИС

Некоторые подходы к построению систем управления качеством в ВИС были рассмотрены в [1] и будут подробнее раскрыты в следующих статьях данного цикла при описании «Системы гарантии качества» как системы взаимоотношений заинтересованных сторон, касающихся вопросов информирования о качестве продукции (соответствия продукции установленным требованиям к качеству, срокам поставки, затратам), показателях процессов СМК, построенной на принципе гарантии качества.

РЕЗЮМЕ

Подводя итоги, отметим, что в управлении качеством можно выделить следующие типы гарантии:

1) гарантии качества продукции, предоставляемые поставщиком потребителю в отношении конкретных свойств поставляемой продукции;

2) гарантии качества процессов и СМК, предоставляемые как потребителю в отношении возможностей поставлять продукцию нужного качества, так и вертикали управления в отношении стоимости предоставления гарантии качества продукции;

3) гарантии, предоставляемые ВИС потребителям, а также инвесторам и государству, в части совокупной деятельности организаций, входящих в ВИС. Второй и третий типы гарантии, механизмы их предоставления, а также гарантии в переходных процессах требуют отдельного рассмотрения в рамках цикла статей о «Системе гарантии качества».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Серов М.Е. Проектирование систем управления качеством в вертикально интегрированных структурах // Стандарты и качество. — 2017. — № 10.

2. Социотехнические системы. — https://ru.wikipedia.org/wiki/ Социотехнические_системы.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть 2 от 26.01.1996 № 14-ФЗ (в редакции, действующей по состоянию на 14.11.2013).

4. Перспективное планирование качества продукции и план управления. APQP. Ссылочное руководство / Пер. с англ. 2-го изд. от июля 2008 г. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2012. — 221 с. (двуязычное издание).

5. Проект ГОСТ Р. Системы менеджмента качества предприятий авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Перспективное планирование качества продукции. Процесс утверждения этапов производства.

6. EN 9102B:2014. Aerospace. First article inspection.

7. ГОСТ Р 56173–2014. Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Требования к контролю первого изделия продукции авиационно-космического назначения.

8. Серия ГОСТ Р 22514. Статистические методы. Управление процессами.

9. EN 9103A:2012. Variation Management of Key Characteristics.

10. ГОСТ Р 56176–2014. Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Управление стабильностью ключевых характеристик.

11. Статистическое управление процессами. SPC. Ссылочное руководство / Пер. с англ. 2-го изд. от июля 2005 г. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2012. — 424 с. (официальное двуязычное издание).

12. Розно М.И., Касторская Л.В. Пора заняться техпроцессом. — 2-е изд., испр. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2008. — 64 с.

13. Лапидус В.А. Презумпция ответственности. Безответственность как зеркало кривого российского менеджмента. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2014. — 300 с.