Публикации

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, М.Е. Серов, Е.Г. Воинова

Статья продолжает цикл публикаций, посвящен- ных управлению качеством в вертикально ин- тегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах. В предыдущей статье [1] были рассмотрены основные понятия, связанные с гарантией качества продукции, процессов, системы менеджмента качества (СМК), а также основной механизм управления в «Системе гарантии качества», основанный на подходе «система систем».

Скачать статью целиком

При создании «Системы гарантии качества» (СГК) как системы управления качеством1 в ВИС важно определить объект управления. Это не что иное, как СМК организаций, входящих в контур управления ВИС. Управляющая компания устанавливает требования к СМК организаций, цели по показателям, проводит аудит отчетности функционирования и достижения целей СМК и принимает управленческие решения на основе полученной информации. При выборе принципов и подходов к управлению качеством в ВИС нужно установить механизм влияния на развитие дочерних обществ, без вмешательства в конкретные процессы каждой организации, с учетом оптимизации количества надзорных и контрольных мероприятий. К задаче управления качеством в ВИС целесообразно применить подход «система систем» (термин введен в ISO/IEC/IEEE 24765:2010) [2] и рассматривать СМК организаций как автономные объекты с ответственностью перед ВИС за достижение целей и выполнение требований.

Подход «система систем» подразумевает, что управляющая система устанавливает:

• цели и требования к структуре менеджмента;
• показатели результативности и эффективности управляемых систем.

Управляемые системы обладают высокой автономностью функционирования и выживания, а вмешательство в их внутреннее управление происходит только при потере управляемости.

Чтобы выстроить систему управления качеством в ВИС, надо понимать, что же представляют собой объекты управления в ней, т. е. СМК организаций.

СМК — МНОГОМЕРНЫЙ ОБЪЕКТ

В менеджменте можно выделить две задачи:

• целеполагание — формирование бизнесплана, а также предложений по техническим, временным и стоимостным характеристикам продукции. Решается менеджментом и маркетологами совместно с НИИ и конструкторскими бюро;
• достижение целей — организация системной деятельности для получения целевых значений характеристик и выполнения требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность организации в области качества определяется тем, насколько удачно выбрана цель, и точностью ее достижения.

Достижение целей осуществляется в рамках СМК организации. У системы разные цели и функции по отношению к заинтересованным сторонам. Их требования к организации и ее СМК зачастую противоречивы. Для демонстрации многомерности СМК посмотрим на нее с разных точек зрения.

У организации есть несколько заинтересованных сторон: потребители, владельцы и акционеры, поставщики и партнеры, персонал, общество и государство. Две из этих заинтересованных сторон — владельцы и потребители — осуществляют контрольные функции по отношению к организации и ее СМК. В СГК управление СМК организаций осуществляется с точки зрения выполнения требований этих заинтересованных сторон.

СМК И ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Рассмотрим СМК в проекции на плоскость взаимоотношений с потребителями.

Потребители организации устанавливают требования к продукции, процессам, СМК, интересуются инженерно-техническими характеристиками и говорят на языке соответствия или несоответствия требованиям. Они осуществляют контроль в рамках договорных отношений и нанимают для проведения аудитов третью сторону. При проведении таких технических аудитов проверяется, что СМК существует структурно, т. е. все необходимые процессы описаны, выполняются и этому есть свидетельства, которые организация должна представить, а аудиторы должны подтвердить их достоверность.

Потребители часто сами проводят технические аудиты, а в некоторых отраслях требуют представить доказательства готовности процессов и СМК стабильно создавать продукцию требуемого качества в нужные сроки в нужных объемах. Эти доказательства собираются в рамках комплексной процедуры РРАР [3—4]. Все чаще потребители устанавливают требование о снижении себестоимости продукции как одно из условий продления договора.

Как правило, в контрактах фиксируются следующие ожидания потребителя — 0 дефектов и 100% поставок продукции в срок. Основной целью СМК и является удовлетворение потребителя — выполнение его требований. Он хочет иметь гарантии в отношении способности организации и ее СМК выполнять контрактные требования с тем, чтобы оценивать вероятность возникновения проблем при поставках. Гарантии, которые дает организация, определяются точностью попадания в эти цели. В СГК рассматривается уровень гарантии качества продукции как интегрированный показатель функционирования СМК организации. Он отражает отклонение от цели «0 дефектов» и позволяет отслеживать динамику снижения дефектности и приближения к целевому значению.

Уровень гарантии качества продукции — это величина, обратная риску несоответствий требованиям потребителя. Риск оценивается как вероятность появления несоответствий на 1 млн возможностей (ppm) и позволяет сравнивать между собой качество сложных технических систем, их составных частей и простых комплектующих изделий. Оценка вероятности появления несоответствий может быть как получена на основании опыта предыдущих поставок, так и рассчитана статистически. При расчете учитываются применяемые в организации подходы к контролю и управлению качеством. Для организаций, отвечающих только за разработку продукции, риск несоответствий требованиям может быть оценен как возможность возникновения причин несоответствий, отказов, связанных с несовершенством или нарушением при проектировании. Он определяется применяемыми принципами, методами и инструментами обеспечения качества при проектировании и разработке продукции.

Уровень гарантии качества также определяется существующей моделью системы менеджмента, подходами к организации деятельности в области качества и методами менеджмента качества и бережливого производства. Чем лучше организована система управления качеством, тем ниже риск несоответствия требованиям потребителя, значит, уровень доверия к гарантии, предоставляемой СМК организации, выше.

В СГК выделено четыре уровня гарантии качества продукции (табл. 1). Они обозначаются буквой A и цифрами от 1 до 4, где 1 — уровень гарантии с высоким риском и низким уровнем доверия, а 4 — уровень гарантии с низким риском и высоким уровнем доверия.

Т а б л и ц а 1

В дальнейших статьях серии будут описаны подходы (показатели, группы вопросов для самооценки) для отнесения СМК к одному из уровней гарантии качества продукции.

СМК И ТРЕБОВАНИЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ

Рассмотрим СМК в проекции на плоскость взаимоотношений с владельцами.

Владельцы и акционеры организации, как правило, не устанавливают требований к системе менеджмента и СМК, рассматривая последнюю как необходимый объект для потребителей.

Владельцы интересуются оценкой финансово-экономических показателей, финансовыми потерями при выполнении требований потребителя по качеству, стоимости и времени. При этом устранение потерь, являясь частью СМК и интегрированной системы менеджмента качества и бережливого производства, рассматривается как способ снижения затрат и повышения эффективности. Однако всегда ли организация может оценить, сколько она теряет, выполняя требования потребителя и предоставляя ему гарантии качества продукции?

В концепции бережливого производства выделяют семь основных видов потерь [5]. Они явно не связаны с финансово-экономическими показателями и не управляются собственниками, но учитываются при определении эффективности СМК или интегрированной системы менеджмента и бережливого производства.

Потери, рассматриваемые в бережливом производстве, не охватывают все, что теряет организация, обеспечивая выполнение требований потребителей. Можно выделить еще несколько видов потерь, которые оказывают существенное влияние на показатели эффективности организации:

• потери, связанные с недостатком знаний и неумением их накапливать (время, ресурсы, неоптимальные решения);
• потери из-за отсутствия или неоперативности прямых и обратных связей (сигналы о рисках в процессах, скорость изменения характеристик СМК при изменении среды);
• потери, связанные с оппортунизмом и неис полнением принятых решений (хитрости, отказ от взаимодействия, бездействие, притворство, доминирование индивидуальных интересов над интересами организации, нежелание делиться информацией и знаниями).

Эти потери намного существеннее, чем те, что ищут в гембе, но они неизмеримы. Для отражения всех потерь и оценки функционирования СМК с точки зрения владельцев в СГК введено понятие зрелости СМК. Понятие «уровень зрелости» (организации, управления, системы менеджмента бизнеса) используется в отдельных моделях и стандартах [6—8], но не всегда определено и зачастую оценивается экспертами по чек-листам.

Определим зрелость СМК организации как основанную на корпоративной культуре качества способность СМК организации достигать цели с высокой эффективностью и динамикой, опирающуюся на умения получать и применять знания. Цели рассматриваются как в отношении качества, сроков поставок в интересах потребителей, так и в отношении эффективности бизнеса в интересах управляющей компании, инвесторов, акционеров. Зрелость СМК — критерий устойчивости успеха организации.

Она определяется:

• эффективностью СМК — внутренними и внешними потерями качества и времени;
• динамичностью СМК — наличием и оперативностью обратных связей, быстротой реагирования на изменения;
• умением управлять знаниями и информацией о качестве, что способствует снижению затрат на контроль и управление качеством;
• корпоративной культурой качества, включая распределение ответственности. Повышение уровня последней способствует ускорению циклов обратных связей, снижает потери, связанные с оппортунизмом.

Понятие зрелости СМК организации приведено на рис. 1.

Рис. 1. Зрелость СМК организации

В СГК выделено четыре уровня зрелости СМК организаций (табл. 2). Уровни обозначены буквой M и цифрами от 1 до 4, где 1 — низший уровень зрелости, 4 — высший.

Т а б л и ц а  2

В дальнейших статьях серии будут описаны подходы по отнесению СМК к одному из уровней зрелости.

ОДНА СМК — ДВЕ ПРОЕКЦИИ

СМК или интегрированная система менеджмента и бережливого производства — это единый объект, но для целей управления его нужно рассматривать в разных проекциях:

• на плоскость взаимоотношений с потребителем;
• на плоскость взаимоотношений с владельцами.

С этой точки зрения видно, что система должна:

• гарантировать качество и сроки поставок потребителям;
• дать владельцам уверенность, что затраты на эти гарантии минимальны, а основные виды потерь известны, понятны и управляемы.

Для управления таким сложным объектом нужны инструменты, позволяющие оценивать уровень гарантии качества продукции и уровень зрелости СМК.

В СГК для оценки СМК организаций используется совокупная оценка уровня гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК. СМК каждой организации присваивается рейтинг ее функционирования (R). Он состоит из уровня гарантии качества продукции (A) и уровня зрелости (M): R = Ai Mj , где i = 1…4, j = 1…4. Возможны 16 значений рейтинга от минимального A1 M1 до максимального A4 M4 (рис. 2). Чем выше рейтинг функционирования СМК, тем выше уверенность в выполнении требований к качеству продукции, срокам поставок, эффективности и динамичности деятельности организации в области качества.

Рис. 2. Квадрат гарантии качества: рейтинг функционирования СМК

Повышение уровня гарантии качества продукции возможно при изменении деятельности по обеспечению качества и применению согласованной системы современных методов встроенного качества для предотвращения несоответствий, дефектов, отказов и четкого выполнения действий, предписанных нормативно-технической документацией на каждой стадии жизненного цикла продукции.

Повышение уровня зрелости СМК возможно только при изменении заложенных в нее принципов, моделей, а также корпоративной культуры качества и применяемых подходов по управлению знаниями организации.

Результативность обеспечения качества и применения согласованной системы методов встроенного качества зависит от существующей в организации культуры качества, управления знаниями, наличия достоверной информации о качестве, умения работать в межфункциональных командах, т. е. определяется зрелостью СМК. Применение отдельных инструментов встроенного качества без одновременного повышения уровня зрелости СМК не повысит уровень гарантии качества продукции.

РЕЗЮМЕ

Рейтинг функционирования СМК — один из основных элементов управления в СГК. Его использование позволит управляющей компании ВИС реализовать контрольную функцию — установить требования к СМК организаций, оценивать выполнение требований потребителей и владельцев, динамику улучшений и формировать управленческие решения.

Данный показатель даст возможность сравнивать СМК организаций между собой для формирования направлений и подходов по их улучшению (постепенному повышению уровня гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК) всех организаций и повышению качества бренда ВИС и эффективности деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43.

2. Лапидус В.А., Серов М.Е. Проектирование систем управления качеством в вертикально интегрированных структурах // Стандарты и качество. — 2017. — № 10.

3. Процесс согласования производства части. РРАР (четвертое издание) / Пер. с англ. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2007. — 68 с.

4. AS 9145:2016. Requirements to Advanced Product Quality Planning and Production Part Approval Process.

5. ГОСТ Р 56020–2014. Бережливое производство. Основные положения и словарь.

6. Capability Maturity Model Integration for Development, Version 1.3 // Издатель: Software Engineering Institute CMU/SEI. Номер отчета: CMU/SEI-2010-TR-033. — Институт программного обеспечения Университета Карнеги — Меллона.

7. ГОСТ Р ИСО 9004–2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

8. ISO/TS 22163:2017. Железные дороги. Система менеджмента качества. Требования к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли: ISO 9001:2015 и частные требования, применимые в железнодорожной отрасли.

9. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2008. — 432 c.

* В статье рассматриваются контрольные функции по отношению к СМК организации, и не рассматриваются регулятивные и надзорные функции, которые осуществляются государственными органами по отношению к организации в целом.