Публикации

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, М.Е. Серов, Е.Г. Воинова

Статья продолжает цикл публикаций, посвя- щенных управлению качеством в вертикально интегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах. В предыдущих статьях [1, 2] были рассмотрены механизм управления в Системе гарантии качества и основной элемент данного механизма — рейтинг функционирования СМК. Далее будет продолжено рассмотрение принципов и подходов управления, применяемых для реализации этого механизма.

Скачать статью целиком

Система гарантии качества (СГК) — это система управления качеством в ВИС, объектами управления в которой являются СМК организаций1 . Они рассматриваются как самостоятельные автономные объекты, результаты деятельности которых важны для потребителей и владельцев/акционеров, а также для управляющей компании, как представителя их интересов. СГК, как информационная система взаимоотношений заинтересованных сторон, выходит за рамки СМК одной организации и действует на межорганизационном уровне. Ожидаемый результат функционирования системы — это повышение качества продукции, производимой под брендом ВИС, и бизнес-результатов за счет:

• выравнивания организаций по уровням зрелости их СМК и гарантиям в отношении качества поставляемой продукции — по рейтингам функционирования СМК [2];
• последующего повышения данных рейтингов для улучшения управляемости всей структуры (ВИС).

СГК является целевой моделью преобразования ВИС в части повышения конкурентоспособности на основе качества (рис. 1). СГК основана на принципах, подходах и механизме управления, описанных далее. Часть из них — презумпция ответственности, система показателей, принцип встроенного качества и методология преобразований СМК «Бриллиант» — требуют глубокого рассмотрения, и им будут посвящены следующие статьи данной серии.

Рис. 1. Использование рейтинга функционирования СМК организаций для преобразования ВИС

ПРИНЦИПЫ И ПОДХОДЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В СГК

Подход директивных требований. Директива качества — это документ, в котором управляющая компания (УК) устанавливает обязательные требования к организациям по вопросам управления качеством продукции и эффективности их деятельности. В отличие от стандартов организации, она не требует согласования с объектами управления. Директивы качества разрабатываются на основе требований потребителей и других заинтересованных сторон в области качества и требований УК в отношении эффективности деятельности. Они содержат требования к СМК организации, применяемым методам менеджмента качества, предоставляемым отчетным документам, а также целевые значения уровней гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК. Директива качества является основой информационного взаимодействия между УК и организациями и запускает механизм обратных связей по предоставлению гарантии качества.

Распределение ответственности и полномочий в области качества. Гарантии качества продукции и уровни зрелости СМК организаций, а также обеспечение эффективности системы управления качеством в рамках ВИС могут быть обеспечены при условии распределения ответственности и полномочий в области качества между УК и организациями.

Организация несет ответственность за выполнение требований директивы качества, эффективное функционирование СМК, проведение самооценки и предоставление объективных свидетельств, подтверждающих выполнение требований директивы качества. УК ВИС несет ответственность за разработку директив качества и необходимых документов по их выполнению, проведение анализа представленных организациями деклараций качества, оценку рейтинга функционирования СМК организаций, формирование целей по улучшениям СМК организаций и достижение целевого состояния ВИС в области управления качеством. Баланс ответственности и полномочий между УК и организациями ВИС в рамках СГК может быть достигнут за счет использования принципа презумпции ответственности.

Презумпция ответственности предполагает, что все участники СГК (руководители УК и организаций ВИС) являются ответственными работниками, которые в полной мере берут на себя ответственность друг перед другом. Она выполняет роль культурного регулирования и создает тенденции ответственного поведения персонала. Установление ролей, ответственности и полномочий в СМК организации неразрывно связано с вопросами мотивации и способами вовлечения персонала в процессы сбора и предоставления достоверной информации о качестве с целью снижения рисков принятия неверного решения о гарантии качества. Эти вопросы реализуются через методологию преобразования систем менеджмента, кратко описанную далее.

Рейтинг функционирования СМК и система показателей. На уровне ВИС рассматривается интегральный показатель развития СМК организации — рейтинг функционирования СМК, характеризующий способности системы достигать поставленные цели по качеству и отражающий результативность и эффективность СМК организации. Он используется для целей мониторинга, развития и улучшения СМК организаций и формируется на основе системы показателей и объективных свидетельств, приведенных на рис. 2.

Рис. 2. Группы показателей и объективных свидетельств, формирующие рейтинг функционирования СГК

Показатели рассчитываются по стандартным методикам, обеспечивающим единство и воспроизводимость оценки. Объективные свидетельства собираются при проведении самооценки СМК по единому алгоритму и стандартным вопросникам. При этом самооценка, как всесторонний и систематический анализ деятельности в области качества, проводимый персоналом организации, рассматривается как способ проверки достоверности информации и полноты свидетельств гарантии качества. Также в СГК установлено, как на основе полученных значений показателей и предоставленных объективных свидетельств определять уровни гарантии качества продукции и зрелости СМК. Методики и вопросники, а также критерии присвоения рейтингов функционирования СМК разрабатываются и поддерживаются на уровне УК как один из элементов инфраструктуры оценивания качества. Расчет показателей, сбор объективных свидетельств, присвоение рейтинга и обмен информацией между УК и организациями осуществляются посредством IT-решений.

Подход декларирования выполнения требований (декларация качества). На основе проведенной самооценки СМК и оцененных по результатам деятельности значений показателей руководитель организации формирует декларацию качества, которая содержит его заявление о гарантии качества продукции, зрелости СМК и ее соответствии требованиям директивы качества. Это заявление сопровождается достоверными объективными свидетельствами, включающими результаты функционирования СМК организации, что создает уверенность в выполнении требований к качеству продукции, срокам поставок и эффективности СМК организации не только для текущей деятельности, но и для будущих проектов/контрактов.

При формировании и предоставлении деклараций качества руководители организаций должны быть уверены в достоверности предоставляемой информации, чтобы с полной ответственностью подписывать данный документ и предоставлять его УК, что невозможно без установленных ответственности и полномочий в области качества в СМК организации.

Декларация качества носит открытый, доступный для всех заинтересованных сторон характер. Пакет доказательной документации — конкретные объективные свидетельства и значения показателей — предоставляется адресно по запросу заинтересованной стороны, которая имеет право на проверку достоверности информации.

Таким образом, декларация качества, реализуя принцип презумпции ответственности, позволяет минимизировать контрольные и надзорные действия УК в отношении СМК организаций, а также повышает доверие заинтересованных сторон к организации в целом и уверенность в качестве выпускаемой продукции.

Концепция встроенного качества позволяет обеспечить соответствие требованиям потребителя по качеству, срокам и объемам поставок продукции посредством применения согласованной системы методов управления качеством в рамках СМК организации. Также они способствуют повышению скорости потока создания ценности. Встроенное качество (в продукцию, процессы, СМК, потоки создания ценности) означает, что:

1. качество «встроено» в продукцию, т. е. разработанные концепция и конструкция «препятствуют» возникновению дефектов как на стадии производства продукции, так и на стадии ее эксплуатации;
2. качество «встроено» в процесс разработки продукции и постановки ее на производство путем применения методов, обеспечивающих разработку бездефектной продукции и создание бережливого производства;
3. качество «встроено» в процесс производства продукции, т. е. разработанный процесс производства предотвращает появление несоответствий в продукции и потерь в производстве. Таким образом, гарантируется, что требуемое качество продукции будет обеспечено для каждого экземпляра выпущенной продукции.

Применение методов встроенного качества опирается на культуру качества, культуру сбора и обмена знаниями и информацией в организации и распределение ответственности и полномочий в организации.

Методология преобразований СМК организаций на основе системы «Бриллиант»2. Определенные в директиве качества цели по показателям и требования по предоставлению объективных свидетельств требуют от организации формирования планов по их достижению. Специально организованные и проводимые для перевода системы в качественно новое целевое состояние изменения называются пре образованиями системы менеджмента (далее — преобразования). Они возможны только при совершенствовании/дополнении:

• принципов, на которых базируется СМК;
• существующей в организации культуры качества;
• способов управления знаниями организации;
• подходов по распределению ответственности;
• организации работ с акцентом на межфункциональные команды.

В качестве модели преобразований СМК в СГК рассматривается система «Брил лиант» [3], где под «бриллиантом» понимаются несоответствия, проблемы и другие сигналы для проведения корректирующих действий и улучшений. «Бриллиант» как целевая модель СМК — это методология проведения преобразований, включающая этапы, механизмы, методы и подходы, применяемые для перехода от устранения несоответствий в продукции к поиску и устранению любых несоответствий, нестабильностей в процессах и формированию системы постоянных улучшений продукции, процессов и СМК.

Интеграция СМК и системы менеджмента бережливого производства позволяет управлять всей совокупностью процессов СМК для обеспечения качества продукции, снижать издерж ки и оптимизировать выполнение конкретных заказов потребителей по стоимости и срокам. Интеграция способствует увеличению объема заказов, выстраиванию заказов в поток, обеспечивая его непрерывность и, как следствие, увеличение финансового потока. Управление потоками создания ценности для потребителя и владельцев/акционеров с целью обеспечения требуемого качества продукции, стоимости и времени исполнения заказов будет способствовать переходу СМК на новый уровень зрелости. Руководство по интегрированной системе менеджмента качества и бережливого производства приведено в [4].

Алгоритм интеграции СМК и бережливого производства может включать следующие стадии:

• формулирование корпоративных целей в области эффективности, включая цепи поставок;
• установление специальных требований по встраиванию «бережливых» решений на этапах проектирования продукции и включения их в директивы качества;
• установление специальных требований для организаций в области эффективности производственной деятельности (и включение их в директиву качества), направленных на выполнение целей ВИС;
• использование подходов, применяемых в СМК для управления организацией, по повышению эффективности производственной деятельности, таких как внутренний аудит, управление несоответствиями, анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, управление документацией, постоянные улучшения, обеспечение ресурсами, управление инфраструктурой, подготовка персонала.

Оценка соответствия деятельности по бережливому производству требованиям УК становится систематической деятельностью в рамках внутреннего аудита СМК организаций и аудитов со стороны УК. Неудовлетворительный результат аудита деятельности по бережливому производству будет автоматически означать несоответствие в рамках СМК с последующими действиями:

• анализ и поиск корневых причин несоответствия;
• определение и выполнение корректирующих действий;
• определение и выполнение предупреждающих действий для других процессов и проектов.

При этом возрастают требования к подготовке аудиторов в организациях и УК. Систематическая работа по поддержанию компетентности аудиторов позволит повысить рейтинг функционирования СМК и позитивно скажется на результатах работы.

МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ В СГК

Механизм управления в СГК, основанный на приведенных выше принципах и подходах (рис. 3), заключается в цикличном выполнении следующих шагов:

Рис. 3. Механизм управления в СГК

1. формирование УК целей и требований в области качества и эффективности деятельности для СМК организаций. Для этого применяется подход директивных требований;
2. выполнение в организациях деятельности по достижению целей. Достижение целей организации осуществляют, распределив ответственность и полномочия в области качества, а также разрабатывая планы достижения целей и выполнения требований с использованием методологии преобразований «Бриллиант», концепции встроенного качества, а также интегрируя систему менеджмента бережливого производства с СМК;
3. предоставление обратной связи от организаций в УК, которая является важнейшим элементом любой системы управления. В СГК для этого используется декларация качества;
4. принятие управленческих решений со стороны УК. На основе предоставленной обратной связи УК имеет возможность сравнивать СМК организаций и формировать направления и подходы по улучшению.

Основой для принятия управленческих решений является:

• создание и поддержание условий для организаций для повышения уровня гарантии качества продукции и зрелости СМК путем создания и поддержания инфраструктуры управления качеством и выделения ресурсов на ее развитие (рис. 4);
• установление системы ответственности в ВИС в области качества и эффективности как в УК, так и между организациями и ВИС;
• обеспечение информационного взаимодействия между УК и организациями через создание и поддержание IT-решений;
• проведение аудитов СМК организаций со стороны УК с оцениванием достоверности предоставленных объективных свидетельств и значений показателей при необходимости.

Рис. 4. Инфраструктура управления качеством в УК ВИС

Важную роль при принятии управленческих решений играет система мотивации для организаций со стороны УК, включающая как стимулирующие воздействия для достижения целей и требований УК в области качества, так и воздействия, осуществляемые по результатам достижения/недостижения организациями целей. Таким образом, степень выполнения требований директив качества и программы преобразований СМК является объектом мотивации руководства организации и владельцев системы со стороны ВИС и должна быть включена в KPI руководителя организации.

РЕЗЮМЕ

Используя описанные выше механизмы управления, СГК обеспечивает:

1) предоставление информационных гарантий3 заинтересованным сторонам, а именно:

• потребителям — в отношении качества продукции и сроков поставок в виде риска несоответствий их требованиям;
• владельцам — в отношении минимума затрат организации на обеспечение гарантии качества продукции потребителям, а также того, что основные виды потерь известны, понятны и управляемы;

2) информационное взаимодействие заинтересованных сторон по вопросам качества и эффективности;

3) принятие решений в области качества в УК и организациях с целью снижения рисков, связанных с-поставками продукции потребителю, и с целью повышения эффективности деятельности в области качества;

4) управление преобразованиями СМК организаций с целью повышения их уровня зрелости.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43.

2. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Замысел «гарантии качества». Две проекции СМК // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 6. — С. 34—39.

3. Сорокин В.Н. Наше открытие Америки // Стандарты и качество. — 2002. — № 3. 4. ГОСТ Р 57522—2017. Бережливое производство. Руководство по интегрированной системе менеджмента качества и бережливого производства.