Публикации

Статья продолжает цикл публикаций, посвященных управлению качеством в вертикально интегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах на основе системы гарантии качества (СГК). В предыдущих статьях [1-4] был рассмотрен механизм управления качеством в ВИС, основанный на оценке рейтинга функционирования системы менеджмента качества (СМК) организаций . Использование данного рейтинга позволяет управляющей компании ВИС устанавливать требования к организациям, оценивать выполнение этих требований, сравнивать организации между собой и формировать управленческие решения для повышения качества бренда ВИС и эффективности деятельности. В настоящей статье рассмотрим принятую в СГК систему показателей, включающую рейтинг функционирования, а также подход к ее построению.

Читать полную версию

• гарантировать потребителям качество продукции и выполнение сроков поставок;
• дать уверенность заинтересованным сторонам, в первую очередь в лице управляющей компании ВИС, что затраты на эти гарантии минимальны и основные виды потерь известны, понятны и управляемы.

Подход к построению системы показателей СГК

Система показателей СГК основана на следующих принципах:

• Система показателей – основа информационного взаимодействия в области качества как управляющей компании и организаций, так и взаимодействия высшего руководства организации, владельцев процессов СМК и исполнителей.

• Многоуровневость системы показателей. Количество показателей минимально на уровне управляющей компании ВИС и возрастает при движении к процессам создания ценности на уровне организаций. В результате свертки показателей на уровне СМК формируются показатели на уровне управляющей компании. Показатели на каждом уровне должны соответствовать зоне ответственности и полномочий лиц, осуществляющих мониторинг и принятие управленческих решений.

• Объективность и полнота системы показателей. Показатели должны отражать реальное состояние дел в области качества, улучшение СМК, повышение эффективности, а также позволять давать гарантии заинтересованным сторонам. Результаты оценки и анализа значений показателей должны предоставлять возможность проводить мониторинг и принимать управленческие решения.

Базисом для создания, введения в действие и поддержания системы показателей СГК как на уровне управляющей компании ВИС, так и на уровне организаций является информационное, методическое и правовое обеспечение

• Точность показателей. Показатели должны быть рассчитаны и оценены по единым методикам, обеспечивающим их воспроизводимость. Данные, на основе которых рассчитываются показатели, должны быть достоверны.

При этом базисом для создания, введения в действие и поддержания системы показателей СГК как на уровне управляющей компании ВИС, так и на уровне организаций, является информационное обеспечение, методическое обеспечение и правовое обеспечение (рис.1).

Рис. 1. Базис для создания, введения в действие и поддержания системы показателей СГК

Информационное обеспечение включает информационно-аналитические системы для сбора и обработки первичной информации о продукции и процессах, расчета показателей, предоставления и хранения информации о качестве и эффективности деятельности. Такие системы должны быть едины в рамках всей ВИС.

Методическое обеспечение, необходимое для единства и воспроизводимости подходов к сбору данных, расчету и оценке показателей, включает комплекс документов, описывающих не только сами показатели, но также периодичность и формат предоставления информации аинтересованным сторонам. При этом для каждого показателя необходимо определить:

• назначение показателя;
• источники данных для расчета показателя;
• частоту и объем собираемых данных;
• ответственность за сбор данных;
• методы расчета показателя;
• варианты представления результатов расчета (если необходимо);
• возможные причины недостижения целевого значения показателя;
• рекомендуемые подходы и методы, способствующие улучшению значения показателя.

Правовое обеспечение включает комплекс нормативно-правовых документов, устанавливающих:

• правила и порядок использования показателей при аудите организаций со стороны управляющей компании ВИС;
• правила и порядок использования оценок показателей при сертификации СМК организаций;
• правила и порядок допуска заинтересованных сторон к информации о показателях СМК организаций;
• ответственность за предоставление информации о показателях, а также за конфиденциальность, достоверность, точность и полноту информации.

Структура системы показателей СГК

Система показателей СГК (рис. 2) включает:

• показатели на уровне СМК организации — совокупность показателей и объективных свидетельств, отражающих уровень несоответствующей продукции, применяемые модели менеджмента качества, организацию работ по разработке и постановке продукции на производство, потери качества и времени, наличие и оперативность прямых и обратных связей, а также знания и корпоративную культуру качества организации;
• два основных для высшего руководства организации показателя: уровень зрелости СМК и уровень гарантии качества продукции [2]. Эти показатели, являясь сверткой вышеназванных, отражают результативность и эффективность деятельности по качеству в организации;
• показатель, объединяющий уровень зрелости СМК и уровень гарантии качества продукции и передаваемый в управляющую компанию ВИС, — рейтинг функционирования СМК организаций. Это основной показатель в СГК, применяемый для принятия решений в управляющей компании ВИС.

Рис. 2. Система показателей СГК

Показатели на уровне СМК организации включают несколько блоков2:

1) блок «Риск несоответствия требованиям потребителя»:

• качество продукции при сдаче/приемке;
• качество продукции при производстве;
• способность производить с первого раза;
• показатель возможности по ключевым характеристикам [6];
• оценка применяемых подходов по предотвращению несоответствий продукции у потребителей (на основе объективных свидетельств);
• оценка применяемых показателей уровня качества продукции (на основе объективных свидетельств);

2) блок «Модели менеджмента качества» (все оценки в блоке основаны на объективных свидетельствах):

• оценка организации деятельности в области качества;
• оценка применяемой модели менеджмента качества;
• оценка рассматриваемых объектов управления в системе менеджмента;
• оценка целеполагания в области качества;
• оценка организации внутренних аудитов;
• оценка организации работы с поставщиками;

3) блок «Система разработки и постановки продукции на производство»3:

• полнота выполнения элементов стадии жизненного цикла (ЖЦ) «Планирование»;
• полнота выполнения элементов стадии ЖЦ «Проектирование и разработка»;
• полнота выполнения элементов стадии ЖЦ «Проектирование и разработка технологических процессов»;
• полнота выполнения элементов стадии ЖЦ «Валидация продукта и технологического процесса»;
• полнота выполнения элементов стадии ЖЦ «Производство»;

4) блок «Эффективность СМК»:

• затраты на несоответствующее качество (внутренние потери качества);
• эффективность времени производственного цикла (показатель бережливого производства);
• время от поставки до поставки (показатель бережливого производства);
• затраты на исправление проблем с качеством продукции, выявленных у потребителя (внешние потери качества);
• общая эффективность оборудования (показатель бережливого производства);

5) блок «Динамичность СМК»:

• динамика выполнения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) (применяется только для организаций, отвечающих за разработку продукции);
• «длина пробега» несоответствия по конструктивным и технологическим причинам;
• «длина пробега» несоответствия по производственным причинам;
• время корректирующих действий по проблемам качества, выявленным в производстве;
• время корректирующих действий по проблемам качества, выявленным при приемке продукции;
• время корректирующих действий по проблемам качества, выявленным у потребителя;
• оценка собираемой и анализируемой информации в области качества (на основе объективных свидетельств);
• оценка каналов коммуникаций в области качества (на основе объективных свидетельств);
• оценка оперативности обратной связи в области качества (на основе объективных свидетельств);

6) блок «Знания организации» (все оценки в блоке основаны на объективных свидетельствах):

• оценка организации управления знаниями в области качества;
• оценка организации обучения персонала в области качества;

7) блок «Корпоративная культура качества» (все оценки в блоке основаны на объективных свидетельствах):

• оценка корпоративных документов в области культуры качества;
• оценка ценностей в области качества;
• оценка отношения к персоналу;
• оценка взаимодействия персонала в области качества;
• оценка системы мотивации в области качества;
• оценка распределения ответственности в области качества.

При этом значения показателей из блоков «Эффективность СМК», «Динамичность СМК», «Знания организации» и «Корпоративная культура качества» формируют уровень зрелости СМК, а из остальных блоков — уровень гарантии качества продукции (от 1 до 4). Следует отметить, что если некоторые показатели из блоков «Эффективность СМК» и «Риск несоответствия требованиям потребителя» используются в той или иной степени в международной и российской практике, то показатели из блоков «Динамичность СМК» и «Система разработки и постановки продукции на производство» являются передовыми и редко применяются в России. Поясним показатели из блока «Динамичность СМК».

Показатель, объединяющий уровень зрелости СМК и уровень гарантии качества продукции и передаваемый в управляющую компанию ВИС, — рейтинг функционирования СМК организаций. Это основной показатель в СГК, применяемый для принятия решений в управляющей компании ВИС

В силу того что условия рынка и ожидания потребителей быстро меняются, показатели СМК должны учитывать скорость реагирования организации на:

• меняющиеся потребности потребителей. Это такой показатель, как «динамика выполнения НИОКР», т. е. сокращение сроков вывода на рынок новой продукции;
• проблемы, связанные с недостаточным качеством продукции. Это показатели, характеризующие время корректирующих действий по проблемам с качеством на всех стадиях ЖЦ продукции и «длину пробега» несоответствий.

Способность СМК выявлять проблемы с качеством на ранних стадиях ЖЦ и оперативность устранения источников (причин) их возникновения определяются в том числе удаленностью места обнаружения несоответствий от места их возникновения — «длиной пробега». Данный показатель характеризует применяемый в СМК организации подход к управлению качеством — в СМК делается акцент либо на обнаружение несоответствий при контроле и испытаниях, либо на выявление и предупреждение потенциальных несоответствий на ранних стадиях ЖЦ. Последний подход отвечает современной концепции международных стандартов в области качества. В системе показателей СГК учитывается «длина пробега» несоответствия по конструктивным, технологическим и производственным причинам.

Показатели блока «Система разработки и постановки продукции на производство» будут рассматриваться подробно в последующих статьях цикла.

Резюме

Таким образом, система показателей СГК позволяет получать информацию о результативности СМК и эффективности деятельности организаций, предоставлять ее в интегральном виде в управляющую компанию ВИС для принятия управленческих решений, направленных на предоставление потребителям гарантии качества продукции и в конечном итоге на повышение качества бренда и эффективности ВИС в целом.

Список литературы

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43. Lapidus V.A., Kastorskaya L.V., Serov M.E., Voinova E.G. Guarantees of product quality, processes and QMS in vertically integrated structures. Let’s begin with terminology // Methods of Quality Management. — 2018. — № 5. — P. 36—43.

2. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Замысел «гарантии качества». Две проекции СМК // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 6. — С. 34—39. Lapidus V.A., Kastorskaya L.V., Serov M.E., Voinova E.G. Guarantees of product quality, processes and QMS in vertically integrated structures. Conception of «quality guarantees». Two perspectives of QMS // Methods of Quality Management. — 2018. — № 6. — P. 34—39.

3. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Принципы и подходы управления в системе гарантии качества // Методы менеджмента качества. — 2018 — № 7. — С. 46—52. Lapidus V.A., Kastorskaya L.V., Serov M.E., Voinova E.G. Principles and approaches to management in system of quality guarantee // Methods of Quality Management. — 2018. — № 7. — P. 46—52. 

4. Лапидус В.А., Воинова Е.Г., Касторская Л.В., Серов М.Е. Презумпция ответственности в системе гарантии качества // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 9. — С. 34—39. Lapidus V.A., Voinova E.G., Kastorskaya L.V., Serov M.E. Presumption of responsibility in system of quality guarantee // Methods of Quality Management. — 2018. — № 9. — P. 34—39.

5. ГОСТ Р ИСО 9001—2015. Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2015. Quality management systems. Requirements.

6. ГОСТ Р ИСО 22514-1—2015. Статистические методы. Управление процессами. Часть 1. Общие принципы. ISO 22514-1:2015. Statistical methods in process management. Capability and performance. Part 1. General principles and concepts.

7. APQP. Перспективное планирование качества продукции и план управления. Ссылочное руководство / Пер. с англ. второго издания от июля 2008 г. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2012. — 221 с. (официальное двуязычное издание). APQP. Advanced product quality planning (APQP): Reference Guidance / 2nd ed. of July 2008 transl. from Eng. — N. Novgorod: CMC Prioritet LLC, 2012 — 221 p. (official bilingual edition).

8. AS 9145:2016. Requirements to Advanced Product Quality Planning and Production Part Approval Process.