Публикации

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, Д.И. Цвиркунов 

 

К настоящему времени специалистами в области качества проделана большая работа по осмыслению новых ролей и значений, а также места концепций качества в быстро меняющемся современном мире. Данная работа ведется на корпоративных, национальных и международном уровнях.

Ч. 1Скачать статью целиком

ВВЕДЕНИЕ

Большинство исследователей сходится в том, что проявившаяся в последней трети ХХ — начале XXI вв. феноменальная роль существующего понимания качества, его концепций, систем и методов в жизни людей (как частной, так и деловой), экономике и международных кооперациях становится менее значительной. Кроме того, наряду с блестящими достижениями в данной сфере, накопились проблемы и заблуждения при применении этих идей. Особенно сильно это заметно в странах с переходной экономикой, к которым относится и Россия [1]. Также есть ограничения из-за неполной универсальности концепций и моделей качества, при наличии избыточных ожиданий от, например, применения стандартов на системы менеджмента качества. И все-таки специалисты считают, что концепции качества и в дальнейшем будут играть не менее важную роль в экономике и государственном управлении, а также в социальных отношениях и системах. Необходимо поставить новые цели и задачи в области качества, по-новому взглянуть на пути и способы их достижения, учитывая тенденции и прогнозы, связанные с новыми революционными индустриальными изменениями.

К. Шваб, основатель и президент Всемирного экономического форума, характеризует масштаб изменений, происходящих в настоящее время во всех сферах жизни, как беспрецедентный для истории человечества: «В отличие от предыдущих, эта промышленная революция развивается не линейными, а, скорее, экспоненциальными темпами» [2]. Многие эксперты считают, что речь идет не только о промышленной революции, а о принципиально новом этапе в истории человечества, на котором не только произойдут социальноэкономические сдвиги, но изменится сам человеческий вид. Об этом, в частности, в своих книгах говорит Ю.Н. Харари [3—5]. Мы остановимся на понятии «экспоненциальный век» (его влияние на аспекты управления обсуждалось в работе [6]), поскольку присущие ему процессы, кроме известных фактов ускорения всех производных, содержат в себе и переходы к качественно новым состояниям систем. Рассмотрим основные общемировые тренды и глобальные явления, являющиеся вызовами современности.

ТРЕНДЫ И ВЫЗОВЫ НОВОГО ВРЕМЕНИ

1. Ускорение процессов жизненного цикла продукции, возрастание роли инвестиций и инноваций в бизнесе и экономике в целом, придающих им экспоненциальный рост, но увеличивающих неопределенность и риски. 

2. Появление огромных объемов информации и новых подходов к ее получению, хранению, обработке и использованию — облачные файловые хранилища, интернет-каналы для обмена информацией, искусственный интеллект, Big Data и др.

3. Углубление отношений «производитель — потребитель», заключение контрактов жизненного цикла. Интернет-торговля меняет отношения участников процесса, включая в них новые информационные аспекты и новые логистические схемы.

4. Реализация в отношениях «потребитель — поставщик» принципа «поставляйте нам только ценности, проблемы оставьте себе» (проблемы, связанные с доставкой, хранением, сервисом). Возрастание важности исследования ценностей, получаемых потребителем. 

5. Усиление интеграции киберфизических систем и подключенных к интернету машин в производственные процессы, развитие интернета вещей (IoT).

6. Появление новых уровней производственных отношений, организации производства, управления цепочкой создания ценности. Выстраиваются новые отношения между заинтересованными сторонами, с акцентом на балансе их интересов. Становится популярным принцип win-win1.

Темой и проблематикой качества является сложность объектов, которая преодолевается через разделение целостного сложного объекта на части, выполнение самих процессов и их последующую сборку

7. Неразличимость продукции по потребительским, функциональным характеристикам в определенных ценовых нишах из-за рыночной конкуренции. Производитель вынужден делать акцент на узнаваемости продукции, предлагать дополнительные «комплименты».

8. Возрастание влияния государственных институтов и социума (в целом экосистемы) на создание ценности (и качества), большее взаимодействие в области качества в отношениях государства и бизнеса, общества и бизнеса.

9. Потребность владельцев и топ-менеджеров организаций в измерении качества через экономические и другие показатели, принятые в лин-менеджменте.

10. Возрастание значимости новых отраслей бизнеса, ориентированных на реализацию потребностей, связанных с внутренним миром человека, здоровьем и косметологией как факторами долголетия и красоты, а не реакцией на болезнь. Акценты делаются и на чувственные составляющие. Эмоции и чувства являются категориями потребления и соответственно категориями в понимании качества.

НОВЫЕ ЗАДАЧИ В КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА

Современная ситуация бросает вызов ученым и специалистам, работающим в области качества, заставляет пересмотреть старые и сформулировать новые концепции качества, адекватные появляющимся вызовам и трендам (на это работают многие коллективы профессионалов, в частности Международная академия качества и маркетинга ведет разработку манифеста качества [7]). Уже сейчас понятно, что следует:

• пересмотреть принципы и модели, применяемые в области качества;
• распространить понимание качества продукции на процессы, системы менеджмента, бизнес в целом, взаимоотношения заинтересованных сторон (в стандарте ИСО 9004:2018 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации» введено фактически понятие качества любого объекта. Но подход, на наш взгляд, требует обсуждения);
• рассмотреть применимость принципов, моделей и концепций качества для создания сложных систем (социо-, технических), а также для целей управления;
• учесть в трактовках качества вопросы увеличения скорости изменений.

Все перечисленные задачи требуют в первую очередь уточнения понятийного аппарата. И начать следует с определения термина «качество». Для этого нужно ответить на вопросы:

• что же все-таки мы понимаем под качеством в общем;
• надо ли вводить новые термины;
• действительно ли существующее сейчас понимание качества не помешает, а поможет выстроить новые модели, концепции бизнеса, отношений заинтересованных сторон и учесть все вызовы экспоненциального века?
  

ГОСТ Р ИСО 9000—2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет качество как «степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям». Это определение вызывает много вопросов, главные из которых: откуда берутся требования, кто их автор и есть ли качество объектов при отсутствии к нему требований?

Вспомним для начала, как появилось понятие индустриального качества [8]. Еще несколько веков назад основой производства была организационная форма мастерских — работа мастера и учеников, в рамках которой качество основывалось на понимании его мастером. Собственно, тогда говорили даже не о качестве продукции, а о шедеврах, совершенстве. Мастер видел результат целостно (холистически) и разделял на части (детали, элементы, операции), необходимые для его создания, обучал, выдавал задания ученикам, помогал, вместе с ними разрешал трудности и принимал промежуточный результат, участвуя в каждом шаге создания шедевра.

При переходе к цеховому принципу работы возникло разделение труда и, как следствие, — ответственности и требования. Появилась необходимость введения понимания качества разделенного труда. Мастера постепенно превращались в своего рода персонажей: лидеров, организаторов, инженеров, контролеров. Теперь требовалось разделить шедевр (сложный объект) на части (простые элементы), установить требования к ним, а затем собрать (часто через подбор элементов) результат. Появились проблемы «несобираемости» и связанные с этим экономические потери. Это фактически и потребовало развития управления и менеджмента качества. Проблемы на этом этапе были решены через стандартизацию, введение понятия «допуск», изобретение калибров для контроля качества.

Однако на следующем этапе развития обусловленные разделением труда проблемы проявились в высоких уровнях дефектности, длительных простоях, излишних запасах и внутренней конфликтности (из-за выявления причин этого, но чаще — просто определения виновных). Решение было найдено в «сборке» процессов с учетом их вариабельности через нормирование возможностей (индексы Ср, Cpk и др. [9]), а также через синхронизацию в бережливом производстве (канбан, супермаркет и т.п.). То есть задача от «сборки частей» была поднята до уровня «сборки процессов». 

С течением времени проблемы разделения труда проявились на уровне менеджмента в виде несобираемости результатов функциональных подразделений, межфункциональных конфликтов, интриг, потери информации, а также в непринятии своевременных решений и огромном количестве совещаний, которые не только не уменьшали потери, но создавали новые — потери рабочего времени. Преодолеть эти проблемы удалось благодаря новым принципам менеджмента, сформулированным в концепциях всеобщего качества: TQM2 и моделях делового совершенства, например EFQM3 [10]. На текущем этапе мы решаем проблемы плохой собираемости деятельности в холдингах, цепях поставок, улучшая их «сборку» через подход «система систем» (SoS) [11].

Таким образом, видно, что проблема сложности объекта (продукции, процессов ее создания, организационных структур, взаимодействий) преодолевалась через разделение его на части (детали, процессы, функции, подсистемы и системы), их создание и последующую «сборку», что приводило и, как правило, приводит к потерям ценности, качества, денег и времени. Устранение этих потерь до сих пор является центральной задачей бизнеса, экономик, которую и следует считать главной задачей теории и практики качества.

НЕДОСТАТКИ В СУЩЕСТВУЮЩЕМ ПОНИМАНИИ КАЧЕСТВА

В современной модели понимания качества мы видим несколько недостатков. 

1. Игнорирование способности человека видеть, воспринимать сложные явления целостно, используя для этого комбинацию рационального и интуитивного4. Простые наблюдения говорят о том, что выбор и принятие решений (в том числе в сделках обмена товара на ценности) часто происходят на основе целостного (холистического) восприятия объекта, формируемого человеком как с учетом рационального описания («присущих характеристик»), так и на основе эстетического восприятия, комфорта, чувств меры и стиля («душа лежит», «нравится — не нравится» и т.д.), которые люди используют как интегративные скалярные (или малоразмерные) измерители для сложных и многоаспектных явлений. Многие исследователи жалуются на то, что потребители руководствуются иррациональными мотивами: желанием иметь красную машину, быть такими, как все, или, ровно наоборот, быть не такими, как все.

Для нас несколько удивительно, что господствующий научный подход игнорирует тему холистики в теории и практике качества. Мы утверждаем, что существует такое понятие, как чувство качества — чувство целостного восприятия ценностей потребления, пользования, последующих обменов. Чувство качества создает мотив для приобретения продукции, но это чувство все больше проверяется анализом всех видов доступной и полезной информации, с тем чтобы оно «не обмануло». И с этой точки зрения качество выступает свёрткой многоаспектной информации, скалярным измерителем рационального и чувственного восприятия продукции потребителем, необходимым для принятия решения о ее приобретении. Качество в сопоставлении с ценой порождает мотив купить продукцию, для появления этого мотива бизнес должен стремиться понять ценности потребления, воплотить это в характеристиках продукции и пообещать их потребителю.

2. Для выполнения обещаний потребителю, регулирования отношений и управления процессами создания продукции разрабатываются модели, где сложное целостное явление разделяется на части. При этом появляются характеристики, которые можно рассматривать как требования. Они возникают из отношений, договоров, регуляторных норм. Таким образом, в существующем определении качества есть некоторая подмена понятий, неумышленная путаница — мы, с одной стороны, определяем качество как характеристику объекта, а с другой стороны, включаем в это определение отношения людей и требования как основу этих отношений. Данный подход, на наш взгляд, определяет не что является качеством, а противоположное понятие — что является «некачеством», что есть несоответствие требованиям и нужно для разрешения споров и конфликтов, но не для успеха бизнеса.

3. Не учитывается, что качество — это прежде всего информация. Пользуясь аналогией агрегатных состояний в вещественной природе и переходов между ними, можно сказать, что в процессах жизненного цикла происходит несколько трансформаций самой природы качества. Оно может начинаться с чувств, мыслей, воображения, желаний потребителей, превращаться с помощью маркетологов в описание потребительских характеристик будущих продуктов. Эта информация уже отделена от человека и хранится на бумаге или в электронном виде. Инженеры превращают ее в требования к архитектуре продукции и ее частям. Технологи преобразуют полученную информацию в инструкции людям и команды машинам для исполнения. При помощи машин и людей осуществляется трансформация информации, в том числе о качестве, в материальный объект. При всех этих трансформациях и превращениях происходят потери качества, денег, времени. Фактически одной из задач управления качеством сегодня становится понимание сути и меры этих потерь.

4. Отношения в виде установления требований к объекту и отчетов об их выполнении основаны на линейной во времени модели. В ее рамках не учитываются обратные связи и то, что интервал времени между постановкой требований и получением результата может быть довольно существенным. В этом случае возникает справедливый вопрос: «А нужен ли еще этот результат?» Определение качества на основе соответствия требованиям и использование таких определений в контрактах существенной длительности вступают в противоречие с возрастающей скоростью изменений.

Выбор и принятие решений часто происходят на основе целостного восприятия объекта как с учетом рационального описания ("присущих характеристик"), так и на основе эстетического восприятия

ВЛИЯНИЕ НОВЫХ ТРЕНДОВ И ВЫЗОВОВ НА ПРЕОДОЛЕНИЕ НЕДОСТАТКОВ В ПОНИМАНИИ КАЧЕСТВА

1. Объемы информации и новые технологии. Новые подходы к получению, обработке и хранению информации помогают глубже исследовать понимание ценности для потребителей, их мотивы и чувства как основу принятия решений о приобретении продукции. Будущее теорий и практик качества скорее всего во многом станет определяться нейропсихологическими исследованиями. Искусственный интеллект должен помочь постичь холистическое измерение качества человеком, а также избавиться от потерь, связанных с разделением сложных явлений на простые и дальнейшей их сборкой, сделать эту задачу научной, помочь производителю правильно восстановить «портрет» качества.

Информационные технологии (ИТ) помогают ускорять все процессы создания и обслуживания продукции, заменяя линейные модели взаимоотношений участников моделями с обратными связями (например, типа Agile5). ИТ дают возможность производителю рассматривать более сложные связи при декомпозиции характеристик продукции по элементам и процессам, заменять натурные эксперименты (для оценки степени соответствия) моделированием, испытанием цифровых аналогов, а также рассматривать значительно большее количество процессов, элементов, снижая количество «черных ящиков», выстраивать взаимодействие людей при создании продукции с меньшим количеством циклов обратных связей. Можно обмениваться огромными объемами данных и обрабатывать их без свёртки, что позволяет сократить потери при передаче и повысить эффективность.

Также ИТ способствуют более глубокому проникновению бизнеса, прежде всего производителей, в процессы потребителя. Возможность собирать и обрабатывать больше информации и, как следствие, получать новые знания упрощает задачу понимания процессов потребления, их моделирования, осознания ценности для потребителя и «очищения» ее от проблем.

2. Выстраиваемые по-новому отношения между заинтересованными сторонами. Понимание качества проникает в отношения, связанные с процессами и системами. Предприятия-финалисты, например в автомобильной и авиационной отраслях, приобретают не просто комплектующие — они приобретают триаду: продукцию, стабильные процессы ее создания и системы менеджмента, умеющие поддерживать эти процессы в стабильном состоянии. Соответственно, здесь фигурируют три объекта контракта и три категории качества: продукции, системы процессов, системы менеджмента качества. Этот опыт следует распространять на другие отрасли и сферы деятельности.

3. Активизация бизнес-деятельности, касающейся внутреннего мира человека. Охрана здоровья долгое время рассматривалась только как реакция на болезни, травмы, несчастья, постигающие людей. Сегодня внутренний мир человека стал объектом проактивного бизнеса. Люди захотели несравненно большего долголетия, более крепкого здоровья и активности в течение всей жизни — если не победы над старостью, то отвоевания у нее нескольких десятков лет. Они делают операции по косметическому и ортопедическому восстановлению, пользуются искусственными органами [5]. И это только начало. Тема качества в данном направлении очень чувствительна к социальным настроениям, затрагивает философские вопросы и требует переосмысления. Возможно, исследования в этом направлении позволят лучше понять, что же такое качество в целом, выстраивать и регулировать отношения в таком бизнесе.

4. Возрастающая роль инвесторов и инноваторов в формировании понятия качества. Экономика экспоненциального века характеризуется переходом от товарных отношений к отношениям, основанным на инвестиционных сделках, которые, как правило, ориентированы на рост стоимости организаций. Это сделки в отношении будущих ценностей и стоимостей, и главным их мотивом выступает скорость роста. Чем выше скорость роста, например, стоимости ценных бумаг, тем выше их цена. Это и есть формула экспоненты.

Скорость роста компаний зависит от их организационных структур, корпоративной культуры, ориентированных на знания, инновации, человеческий капитал. Фактически в отношениях «инвесторы — владельцы» возникают те же задачи, которые традиционно вставали в области качества продукции, процессов, систем. Откликом на поддержание этих отношений и было появление моделей делового совершенства (EFQM, премий Э. Деминга, М. Болдриджа), стандарта ИСО 9004:2018. Однако в этой области возникают новые вопросы, которые также ждут своего решения. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тренды современной социально-экономической жизни общества, значимым фактором которой являются ускоряющиеся информационно-технологические изменения, бросают вызов специалистам в области качества, требуя от них пересмотра и адаптации базовых концепций. Наиболее важными аспектами являются скорости изменений, растущие потоки информации, новые возможности, создаваемые искусственным интеллектом, а также становление новых моделей бизнеса, где, наряду с конкуренцией, развивается сотрудничество заинтересованных сторон, наблюдается существенно более глубокое проникновение производителей в процессы потребления.

Базовое определение качества приводится через требования. Несомненно, они — тоже часть качества, очень важная и, в общем-то, многим знакомая. Но остается вопрос, что является источником требований. Мы выдвигаем гипотезу, что люди испытывают чувство качества (как и очень близкое к нему, чувство красоты), которое позволяет сравнивать объекты по качеству, выбирать, принимать или отвергать предложения по критериям, сформированным на уровне чувств. Чувство качества формируется процессами потребления как некий опыт, накладываемый на врожденные чувства. Как правило, в этом месте специалисты останавливались, говоря, что научный подход заканчивается там, где заканчиваются измерения. Мы видим здесь область сотрудничества искусственного и естественного интеллектов и современной нейропсихологии. Основная тема и задача теории и практики качества — понять, как разобрать целое на части и собрать, не потеряв при этом ни его качество, ни энергию, ни ресурсы, ни время. В общем, это та «проза», на которой всегда разговаривала наука, но новые методы и новые возможности позволяют сделать рывок в развитии концепции, методов и систем качества и решить многие назревшие задачи.

В целом мы бы определили теорию и практику качества как научно-прикладную область, в которой социальная психология интегрируется с методами анализа (декомпозиции, разделения) и синтеза (сборки, композиции) сложных социально-экономических систем в задачах создания и обмена ценностями. Это гуманистическая сфера, оснащенная современными ИТ. В следующих статьях мы углубимся в понимание качества, рассмотрим три вида процессов, возникающих при рыночных взаимоотношениях (создания ценности, потребления и важные для понимания качества обменные процессы), то, как меняется понимание качества, а также применение данного подхода для управления жизненным циклом продукции, построения цепей и сетей поставок и управления ими, анализа и совершенствования экосистем бизнеса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Серов М.Е. Проектирование систем управления качеством в вертикально интегрированных структурах // Стандарты и качество. — 2017. — № 10.

2. Шваб К. Четвертая промышленная революция. — М.: Эксмо, 2016. — 138 с.

3. Харари Ю.Н. Sapiens. Краткая история человечества. — М.: Синдбад, 2011. — 278 с.

4. Харари Ю.Н. 21 урок для XXI века. — М.: Синдбад, 2019. — 412 с.

5. Харари Ю.Н. Homo Deus. Краткая история будущего. — М.: Синдбад, 2018. — 496 с.

6. Лапидус В.А. Уроки экспоненты // Методы менеджмента качества. — 2020. — № 5. — С. 12 — 18.

7. Ramanathan (Ram) N., Watson G.H. Revitalizing the Global Quality Manifesto — Version 5.2 n // International Academy for Quality. — 2020. — 22 July.

8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — Н.Новгород: Приоритет, 2008. — 431 с.

9. SPC. Статистическое управление процессами. Ссылочное руководство / Пер. с англ. 2-го изд. от июля 2005 г. — Н. Новгород: Приоритет, 2012. — 424 с.

10. EFQM Model. — URL: https://www.efqm.org/index. php/efqm-model/.

11. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43