В.А. Лапидус, генеральный директор ГК «Приоритет»; Л.В. Касторская, директор по научной работе ГК «Приоритет»
Системный подход в управлении качеством, бережливым производством (БП) и эффективностью в целом за последние годы привел к большим достижениям в менеджменте, но в то же время поставил перед специалистами новые вопросы и задачи, заставил глубже вникнуть в суть, так как не во всех компаниях были получены ожидаемые результаты от внедрения систем менеджмента качества (СМК) и БП. Также много претензий имеется к аудиту систем и их сертификации.
В последние годы мы с коллегами из центра «Приоритет» развиваем одно из направлений системного подхода, называемого «системой систем» (SoS1). Этот термин становится популярным в системном инжиниринге, несмотря на то что он менее зрелый, чем СМК, БП и другие системы менеджмента.
Появление и развитие термина «SoS» применительно к СМК и задачам корпоративного управления рассмотрено в статье «Практическая реализация подхода «система систем» (SoS)» в данном номере. В дальнейшем мы развили применение этого подхода как для понимания самих СМК и систем менеджмента БП, для их интеграции, так и для широкого ряда других задач.
СИСТЕМА СИСТЕМ И СИСТЕМА ПОДСИСТЕМ
Мы противопоставляем два понятия — «система систем» и «система подсистем» при объединении социальных или социотехнических систем.
В системе подсистем последние полностью подчинены некоторому центру, они не обладают автономностью и перестают функционировать при прекращении работы системы («выключение» системы приводит к «выключению» подсистем). К подсистемам предъявляются требования, не признается наличие свободы их воли, им предписывается действовать по определенным правилам, выполнять назначенные задачи без возможности выбора или с очень ограниченными возможно стями, наличие собственных целей игнорируется, а иногда и подавляется. В этом смысле подсистема становится механической частью системы. Похожий подход часто применяется к функциональному управлению в компаниях, когда топ-менеджмент отказывается признать, что любое функциональное подразделение: конструкторское, технологическое, маркетинговое, финансовое — может иметь свои собственные цели, функции и мотивы.
Система систем исходит из предположения, что объединяющиеся системы являются динамическими, имеют определенные мотивы, цели, определяют приоритеты для их достижения в условиях ограниченности ресурсов и наличия неопределенностей. То есть они имеют определенную свободу воли и обладают способностью к самоорганизации в соответствии с внутренними процессами. Заметим, что именно такими являются и отдельные люди, работающие в организации, и объединенные в подразделения или процессы группы людей, и организации при их объединении в разные сообщества (вертикально интегрированные структуры, кластеры). При объединении нужно как минимум считаться с тем, что цели и интересы этих систем могут быть разнонаправленными, а иногда и конфликтующими. Поэтому для них нельзя просто определить требования, назначить выполнение задач, а затем проконтролировать их выполнение, нужны другие ключевые идеи.
ДОГОВОРЫ КАК ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ЭЛЕМЕНТ В SoS
Системы (люди, группы людей, организации), объединяясь в некоторое сообщество (компании, холдинги, кластеры), договариваются о совместной деятельности с целью получения суммарного результата большего/лучшего, чем получают отдельные системы, действуя индивидуально. В основном это:
- бóльшая общая выгода и/или
- защита от рисков (в т. ч. потерь качества, ресурсов, времени). Объединяясь, можно либо снижать уровни рисков совместными усилиями, либо создавать страховые фонды для компенсации потерь.
Основным методом согласования целей, интересов людей и организаций (систем) для получения синергетического результата являются договоры, в результате которых действия систем из разнонаправленных, конфликтных становятся сонаправленными и синхронно выполняемыми. Договоры являются важной основой, центральным механизмом для объединения систем. Фактически любое объединение систем можно рассматривать как систему договоров — между сотрудниками и топменеджментом, управляющей компанией и дочерними обществами, организациями в кластере и некоторым организационным центром. Так, СМК, по существу, является системой отношений функциональных подразделений и владельцев процессов с целью как предупреждения проблем, уменьшения рисков их возникновения, так и совместного разрешения возникающих проблем качества, причины которых могут быть далеко от мест, где они проявляются в виде дефектов, брака, потерь времени и т. п. Основным инструментом в СМК являются правила и процедуры, трактуемые как коллективный договор всех участников, независимо от степени вовлеченности в формирование системы.
Будем исходить из определения договора как соглашения между собой двух или более сторон (субъектов) по какому-либо вопросу с целью установления, изменения или прекращения правовых отношений. Это не всегда юридически оформленный документ, он может быть и устным, и по умолчанию. Важно, что он является добровольным соглашением сторон и имеет следующие общие элементы:
- предмет договора и требования к результату;
- возможности выполнения (ресурсы, время, знания, полномочия, которые вкладывают или которыми обмениваются стороны);
- обязательства и ответственность сторон. Стороны, вступив в договор, берут на себя обязательства выполнения всех положений и ответственность в случае неисполнения или ненадлежащего их исполнения.
Договоры должны быть определены так, чтобы они носили взаимовыгодный и равноправный (симметричный, равновесный) характер для всех систем. Для этого должны быть определены структура, содержание, порядок их заключения и расторжения. Также они нуждаются в регулировании в трех направлениях:
- обеспечение результативности, т. е. исполнения обязательств сторон;
- выбор партнеров для вступления в договоры;
- мотивация партнеров к общей эффективности как объединенной системы, так и ее участников в зонах неопределенности, оставляемой договорами.
Для обеспечения результативности договоров применяется административное регулирование, а для второй и третьей задач используется контур культурного регулирования. Рассмотрим их подробнее.
АДМИНИСТРАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
Административное регулирование — это инструмент принуждения к исполнению сторонами взятых на себя обязательств и контроль компенсаций при неисполнении или ненадлежащем их исполнении. По сути, речь идет о регулировании будущего «выхода» из договора при условии выполнения всех зафиксированных в настоящем времени договоренностей.
Например, для административного регулирования владелец СМК должен обладать полномочиями принуждать участников к соблюдению правил и процедур, контролировать достоверность, точность, полноту информации о качестве, которая появляется в результате деятельности, и воздействовать при их нарушении. То есть он должен иметь право принуждать участников к правильным действиям, в т. ч. в отношении информации, а также должен иметь доступ к ресурсам, необходимым для изменения правил и процедур. Ответственность первого руководителя организации — создание контура административного регулирования и передача этих полномочий владельцу СМК. Если это не сделано, то СМК просто не сможет выполнять свое назначение.
КУЛЬТУРНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
Не менее важным, чем «выход» из договора, является вопрос вхождения, т. е. подбора участников. Объединяясь и заключая договоры, люди стремятся к тому, чтобы минимизировать риски и максимизировать будущие выгоды. Уверенность в этом определяется историей взаимоотношений, репутацией, кредитной историей, которые имеют люди и сообщества.
Выдвигаются некоторые презумпции в отношении тех, с кем планируется взаимодействие, — участники союзов предполагают, что все они придерживаются определенных ценностей, и это считается истинным до тех пор, пока не будут представлены факты, подтверждающие обратное. Основные презумпции, лежащие в основе культурного регулирования:
1. Презумпция договороспособности сторон
Договороспособность — способность сторон заключать и исполнять договоры, достигать соглашения; способность исполнять принятые на себя обязательства, в т. ч. способность видеть и оценивать риски и информировать о них другие стороны договоров.
2. Презумпция добропорядочности (добросовестности) сторон
Считается, что любой участник отношений добросовестно исполняет свои обязанности перед другими сторонами, формируя отношения на основе доверия и честности, учитывая права и законные интересы другой стороны; предотвращая причинение вреда другой стороне результатом своей деятельности; предоставляя информацию в полном объеме, и прикладывает необходимые усилия для обеспечения достоверности и своевременной передачи информации, в т. ч. о рисках, даже если это не предусмотрено договором напрямую.
3. Презумпция ответственности
Стороны, участвующие во взаимоотношениях, осознают и принимают на себя ответственность, в т. ч. за оценку и воздействие на риски невыполнения обязательств. Помимо договороспособности и добропорядочности для выполнения договоров нужны еще и профессиональные качества, связанные с умением оценивать риски, управлять ими, предупреждать о них.
Подход на основе презумпций позволяет уменьшить объем мониторинга и контроля за деятельностью участников, предоставляя им право самоконтроля и декларирования результатов, что сильно упрощает задачи управления, снимает вызываемую контролем демотивацию и в целом повышает эффективность
Презумпция — это предположение, принимаемая на веру гипотеза, что все участники готовы разделять некоторые ценности и строго им следовать. Если же факты говорят об обратном, то в дальнейшем эти системы мягко «исключаются» из сообщества, с ними перестают заключать соглашения, вычеркивают из списка благонадежных поставщиков, не предлагают участвовать в проектах, не вовлекают в решение интересных задач и т. д. В этом и заключается культурное регулирование. Если стороны придерживаются общих ценностей в существующих договорах, то они надежны и перспективны и для новых. Культурное регулирование включает в себя отношение к будущему, это регулирование списка участников, которые могут быть допущены к тем или иным отношениям. Сообщество «очищается» от тех, кто не поддерживает общие ценности и не способен выполнять договоры, привлекая тех, кто способен работать с рисками, создавать и защищать ценности, развиваться и расти вместе.
Рультурное регулирование также помогает действовать в рамках неопределенностей, которые всегда остаются в договорах. Ценности (например, дополнительно к рассмотренным выше — ценность инновационного поведения, умение предчувствовать, угадывать области для получения будущих выгод), принципы (например, принципы менеджмента качества и БП), презумпции дают основу для выполнения деятельности в условиях неопределенности и недосказанности, а также помогают точнее направить, сфокусировать деятельность участников. Культурная или ценностная система договоров — совокупность ценностей, предположений, которые стороны принимают, вступая в договоры, и считают необходимым их поддерживать для стабильности, устойчивости этих договоров, а также уверенности в их пролонгации.
Подход на основе презумпций позволяет уменьшить объем мониторинга и контроля за деятельностью участников, предоставляя им право самоконтроля и декларирования результатов, что сильно упрощает задачи управления, снимает вызываемую контролем демотивацию и в целом повышает эффективность. Культурное регулирование в СМК, например, реализуется в первую очередь развитием корпоративной культуры, основанной на описанных выше презумпциях. Но, к сожалению, примеров понимания и реализации культурного регулирования, ценностной системы договоров на российских предприятиях очень мало.
Административное регулирование можно рассматривать как жесткое регулирование договорных отношений, а культурное — как мягкое регулирование преддоговорных отношений, взаимоотношений в зонах неопределенностей. Также культурное регулирование создает основу для мотивации и самомотивации.
Таким образом, под SoS мы понимаем систему целевого поведения некоторого объединения систем, осуществляющего деятельность на основании договора(ов) (индивидуальных и/или коллективных) с установленными ценностями, принципами и презумпциями, а также правилами регулирования деятельности (как административного, так и культурного), для достижения устойчивого синергетического успеха SoS в целом и каждой системы в отдельности.
ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПОДХОДА SoS
Мы видим, что подход SoS может быть применен и полезен при решении следующих задач:
- Перепроектирование систем менеджмента, понимание их смыслов, целей и задач.
- Интеграция аспектных систем менеджмента (качества, безопасности, БП, энергосбережения, охраны окружающей среды и др.) в общие системы, направленные на устранение потерь ценностей времени, ресурсов.
- Создание системы мотивации персонала, в т. ч. на основе контрактов с трудовыми коллективами.
- Осуществление преобразований систем менеджмента с акцентом на преобразование договоров, контуров административного и культурного регулирования.
- Выстраивание отношений между поставщиками и потребителями в секторе В2В в цепях поставок.
- Корпоративное управление эффективностью в сложных вертикально интегрированных структурах (корпорациях, концернах, холдингах) через регулирование взаимоотношений с дочерними структурами.
- Объединение независимых организаций в кластеры для решения некоторой общей задачи (например, использование общих баз знаний, высвобожденных ресурсов лучших практик с целью повышения производительности труда).
ВЫВОДЫ
1. Подход SoS является следующим этапом в эволюции развития методов и систем в области качества, производительности, эффективности, безопасности, отвечающим растущей сложности продуктов и систем.
2. Подход SoS позволяет увидеть и исправить ошибки, накопленные к настоящему времени в области систем менеджмента, и предложить новые решения.
3. Подход SoS в целом предлагает некоторые решения для перехода от отношений участников экономической экосистемы, основанных на концепциях «выиграл — проиграл» (Win — Lost), к отношениям «выиграл — выиграл» (Win — Win), провозглашенным почти полвека назад и постепенно набирающим популярность.
4. Подход SoS очень важен в настоящее время, когда центры конкурентной борьбы и повышения эффективности перемещаются из производства в новую гуманистическую сферу — сферу отношений стейкхолдеров с главенствующей ролью творчества и чувств людей.
В целом подход имеет большой потенциал для применения в сложных динамических социотехнических системах, требующих эффективных и адаптивных решений.