Публикации

В.А. Лапидус, Е.Г. Воинова, Л.В. Касторская, М.Е. Серов

Статья продолжает цикл публикаций, посвящен- ных управлению качеством в вертикально ин- тегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах. В предыдущих статьях [1—3] были рассмотрены терминология, замысел, принципы и подходы к управлению в системе гарантии качества (СГК). Перейдем к вопросам распределения ответственности во взаимоотношениях между управляющей компанией (УК) ВИС и организациями.

Скачать статью целиком

Распределение ответственности в области качества является одним из основных подходов, на которых основана СГК [3]. Понятие гарантии качества продукции лежит в правовом поле взаимоотношений сторон, поэтому такие понятия, как гарантия качества и ответственность, неразделимы. Необходимые условия для результативного и эффективного функционирования СГК — установление правил взаимоотношений и распределение ответственности между руководителем и исполнителем на разных уровнях управления ВИС (рис. 1), а именно:

• между руководителем УК и руководителем организации;
• между организациями, выполняющими работы на разных стадиях жизненного цикла одной продукции;
• между руководителями одной организации или двумя последовательными исполнителями в системе менеджмента качества (СМК): от процесса к процессу, от отдела к отделу, от одной операции к другой, от одной стадии жизненного цикла продукции к другой.

Рис. 1. Взаимодействия в области качества в ВИС

В статье рассмотрим правила взаимодействия и содержание ответственности во взаимоотношениях УК и организаций. Вопросы распределения ответственности при выполнении работ на разных стадиях жизненного цикла продукции и в СМК, которые были раскрыты частично в [4, 5], будут затронуты в последующих статьях цикла.

Для реализации механизма управления качеством в ВИС [3] важно создать для организаций условия в виде инфраструктуры управления качеством, способствующие повышению уровня гарантии качества продукции и зрелости СМК. Поэтому содержание ответственности УК2 в области качества в ВИС должно включать управление такой инфраструктурой. Это касается следующих аспектов:

1) политика в области качества ВИС, а именно:

• разработка и управление политикой в области качества ВИС (с ежегодной актуализацией), доведение ее до организаций. Политика в области качества ВИС является основой для формирования Директив качества в СГК и влияет на определение критериев значений рейтинга функционирования СМК;
• управление программой преобразований организаций для их выравнивания по рейтингам функционирования и повышения уровней зрелости их СМК;
• разработка и управление Директивами качества;
• формирование и актуализация3 системы показателей, лежащих в основе рейтинга функционирования СМК, определение целей по показателям (как части требований в Директиве качества);
• создание для организаций системы мотивации к достижению целей;

2) корпоративная культура качества ВИС, а именно:

• формирование и поддержание ценностей, правил и табу, определяющих корпоративную культуру качества ВИС;
• формирование и поддержание механизмов культурного регулирования в области качества;
• разработка правил и процедур разрешения спорных ситуаций, возникающих между заинтересованными сторонами, в том числе в части обмена достоверной информацией в области качества;

3) знания в области качества, а именно:

• создание, поддержание и распространение общих для всех организаций ВИС стандартов, руководств, справочников, методик;
• формирование системы обучения, развития и оценки персонала в области менеджмента качества;
• консультирование организаций по формированию Деклараций качества, особенно на первых шагах внедрения СГК;

4) информация о качестве (продукции, процессов, СМК), а именно:

• создание и поддержание информационных систем, баз данных и классификаторов информации о качестве;
• создание и поддержание способов контроля достоверности информации о качестве;

5) оценивание качества (продукции, процессов, СМК), а именно:

• создание и поддержание единых подходов и методик по проведению самооценки СМК организаций с предоставлением объективных свидетельств и занесением данных в информационные системы;
• проведение анализа представленных организациями Деклараций качества;
• проведение мониторинга рейтингов функционирования СМК, включая показатели гарантии качества продукции и показатели зрелости;
• проведение выборочных аудитов СМК со стороны УК (в интересах УК) с оцениванием достоверности проведения самооценки организациями.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРВОГО ЛИЦА ОРГАНИЗАЦИИ

Содержание ответственности первого лица организации в вопросах взаимоотношений с УК в области качества может включать следующие аспекты:

1) оценка рисков и возможностей достижения требований Директив качества и целей по рейтингам функционирования СМК. В случае высоких рисков — информирование УК и согласование способов снижения их уровня;

2) выполнение преобразований СМК для повышения рейтинга ее функционирования с целью выполнения требований Директивы качества. Важно, что выбор методов и подходов достижения целевых значений уровня гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК остается на усмотрение первого лица организации;

3) распределение ответственности и полномочий в СМК организации, в том числе вовлечение персонала организации в обмен и предоставление достоверной информации;

4) создание системы мониторинга, обеспечивающей:

• сбор полной и достоверной информации о качестве продукции, процессах, результативности функционирования СМК и эффективности деятельности;
• контроль собранной информации для исключения ее сокрытия и искажения;
• обработку собранной информации с использованием принятых методик;
• контроль правильности обработки информации;
• предоставление результатов обработки информации заинтересованным сторонам и организацию ее защиты от преднамеренных или непреднамеренных искажений и сокрытия негативной информации;

5) проведение самооценки, подтверждение гарантии качества продукции, зрелости СМК, выполнения требований Директивы качества, полноты и достоверности всей предоставляемой информации посредством подписания Декларации качества.

Таким образом, первое лицо организации должно взять на себя ответственность за достижение целей по гарантиям качества продукции и уровням зрелости СМК, заявить, что оно понимает задачу, знает, как ее решить, наделено необходимыми ресурсами, обладает риск-ориентированным мышлением, готово и способно брать на себя управление причинами, приводящими к прогнозируемым последствиям, а также готово предоставить в УК доказательства достижения целей.

Предоставление недостоверной и/или ошибочной информации, оформленной в виде Декларации качества, а также наличие критических несоответствий, дефектов, отказов у потребителя, в том числе при эксплуатации продукции, рассматривается как сигнал для УК о необходимости проведения аудита организации с целью проверки полноты и достоверности предоставленной информации. Выявленная недобросовестность руководства в предоставлении информации может послужить основанием для принятия решения о должностном несоответствии руководителя организации. Такое решение принимается структурами ВИС, имеющими отношение к назначению данного руководителя на эту должность: акционерами, советами директоров, вышестоящими организациями.

В случае серьезного инцидента вышеописанная персональная ответственность первых руководителей не может быть переложена на рядовых исполнителей, если не будет продемонстрировано, что инцидент произошел вопреки действующей СМК, т. е. случайно. Также ответственность не может быть переложена, если СМК является формально описанной, а по факту недействующей, даже если имеется сертификат соответствия СМК требованиям соответствующих стандартов в области качества.

КОЛЛЕКТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

При взаимодействии УК и первого лица организации существуют области, в которых достичь целей возможно при совместной деятельности участников СГК. Поэтому помимо персональной ответственности важно определить коллективную (солидарную) ответственность (рис. 2), которая может включать следующие аспекты:

• изучение внешнего контекста, а также новых или изменившихся требований по качеству, технических регламентов, национальных и международных стандартов, практических рекомендаций и других требований внешних заинтересованных сторон как основ для формирования новой политики ВИС в области качества и бережливого производства;
• определение необходимости разработки или актуализации общих для всех организаций ВИС стандартов, руководств, справочников, методик в области качества и бережливого производства и участие в разработке;
• поиск способов снижения рисков невыполнения требований Директив качества в случае невозможности влияния на них первого лица организации.

Рис. 2. Персональная и коллективная ответственность

ПРЕЗУМПЦИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Исходя из вышеуказанного, ответственность УК заключается в установлении требований, управлении инфраструктурой и проверке выполнения требований в виде аудита, контроля, надзора. Все эти способы проверки не только трудоемки для УК, но и создают напряжение во взаимоотношениях сторон в части доверия к полноте и достоверности предоставляемой информации. Организации в данном случае выступают слабой стороной — для них такие проверки являются дополнительной нагрузкой, они вынуждены тратить свои ресурсы на «защиту», доказывая свою «невиновность», а не на повышение качества продукции и улучшения в СМК.

Предлагается во взаимоотношениях УК и организаций по вопросам качества установить принцип презумпции ответственности: стороны, участвующие во взаимоотношениях по вопросам качества в СГК, осознают и принимают на себя ответственность, как индивидуальную, так и коллективную. При этом ответственность рассматривается как оценка возможности и принятие рисков каждой из сторон выполнять обязательства или компенсировать ущерб в случае невозможности их выполнения. По сути, это договор УК и первого лица организации, включающий встречные обязательства, как и любые отношения в современном обществе.

Отказ от данного предположения означает отрицание наличия доброй воли по участию в работе, переход к принуждению руководителей организации со стороны УК к выполнению работы, что влечет следующие негативные последствия:

• сокрытие информации о проблемах, формализм в работе и отчетности;
• появление неконтролируемых рисков недостижения целей и невыполнения требований;
• потерю мотивации к улучшениям;
• потерю управляемости СМК;
• разрушение системы управления качеством в ВИС.

Реализация принципа презумпции ответственности влечет за собой изменение корпоративной культуры качества в ВИС как культуры взаимного доверия и установления честных отношений. Она обеспечивает договороспособность, разрешение конфликтов, взаимное уважение всех участников и способствует улучшениям [6, 7]. Однако такая культура устанавливает и некоторые запреты — табу, такие как:

• не нарушать правила и стандарты, принятые в ВИС;
• не скрывать и не искажать информацию, передаваемую в УК в виде показателей и результатов самооценки;
• не медлить с передачей в УК информации о проблемах или рисках недостижения требований Директив качества.

Важно, что такая корпоративная культура не приемлет наказания за предоставление любой достоверной информации, пусть даже и негативной. Наказание (административное) предусматривается только за нарушение табу.

Принятие принципа презумпции ответственности позволяет при проверке со стороны УК выполнения требований сместить акцент с аудитов СМК на выборочную проверку для подтверждения достоверности объективных свидетельств, полноты и достаточности информации для расчета показателей в организациях и подписания Декларации качества. Необходимость проведения аудита СМК организаций со стороны УК определяется на основе сопоставления информации об уровне зрелости СМК, гарантии качества продукции и оценки удовлетворенности потребителей, наличия критических несоответствий, дефектов, отказов при эксплуатации продукции.

Распределение ответственности в СМК организаций по уровням управления, а также при переходе от одной стадии жизненного цикла к другой также должно основываться на презумпции ответственности, но содержание ответственности зависит от существующего уровня зрелости организации. Подробнее этот вопрос рассмотрим в одной из следующих статей цикла, посвященной методологии преобразований СМК.

РЕЗЮМЕ

Принятие принципа презумпции ответственности позволяет повысить взаимную ответственность сторон в СГК, минимизировать проверки со стороны УК, получать полную и достоверную информацию, что в конечном итоге способствует повышению качества продукции и эффективности деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43.

2. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Замысел «гарантии качества». Две проекции СМК // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 6. — С. 34—39.

3. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Принципы и подходы управления в системе гарантии качества // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 7. — С. 46—52. Lapidus V.A., Kastorskaya L.V., Serov M.E., Voinova E.G. Principles and approaches to management in system of quality guarantee // Methods of Quality Management. — 2018. — № 7. — P. 46—52.

4. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Матрица взаимодействия как инструмент распределения ответственности между владельцами процессов системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 8. — С. 38—43.

5. Лапидус В.А. Презумпция ответственности. Безответственность как зеркало кривого российского менеджмента. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2017. — 275 с.

6. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: Альпина Паблишер, 2011. — 424 с.

7. Нив Г. Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.