Публикации

Информация о материале

Создано: 01 апреля 2019

Просмотров: 1283

• Методы менеджмента качества / спецвыпуск 2019

В.А. Лапидус, Е.Г. Воинова, Л.В. Касторская, М.Е. Серов

Статья продолжает цикл публикаций, посвящен- ных управлению качеством в вертикально ин- тегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах. В предыдущих статьях [1—3] были рассмотрены терминология, замысел, принципы и подходы к управлению в системе гарантии качества (СГК). Перейдем к вопросам распределения ответственности во взаимоотношениях между управляющей компанией (УК) ВИС и организациями.

Скачать статью целиком

Распределение ответственности в области качества является одним из основных подходов, на которых основана СГК [3]. Понятие гарантии качества продукции лежит в правовом поле взаимоотношений сторон, поэтому такие понятия, как гарантия качества и ответственность, неразделимы. Необходимые условия для результативного и эффективного функционирования СГК — установление правил взаимоотношений и распределение ответственности между руководителем и исполнителем на разных уровнях управления ВИС (рис. 1), а именно:

• между руководителем УК и руководителем организации;
• между организациями, выполняющими работы на разных стадиях жизненного цикла одной продукции;
• между руководителями одной организации или двумя последовательными исполнителями в системе менеджмента качества (СМК): от процесса к процессу, от отдела к отделу, от одной операции к другой, от одной стадии жизненного цикла продукции к другой.

Рис. 1. Взаимодействия в области качества в ВИС

В статье рассмотрим правила взаимодействия и содержание ответственности во взаимоотношениях УК и организаций. Вопросы распределения ответственности при выполнении работ на разных стадиях жизненного цикла продукции и в СМК, которые были раскрыты частично в [4, 5], будут затронуты в последующих статьях цикла.

Для реализации механизма управления качеством в ВИС [3] важно создать для организаций условия в виде инфраструктуры управления качеством, способствующие повышению уровня гарантии качества продукции и зрелости СМК. Поэтому содержание ответственности УК2 в области качества в ВИС должно включать управление такой инфраструктурой. Это касается следующих аспектов:

1) политика в области качества ВИС, а именно:

• разработка и управление политикой в области качества ВИС (с ежегодной актуализацией), доведение ее до организаций. Политика в области качества ВИС является основой для формирования Директив качества в СГК и влияет на определение критериев значений рейтинга функционирования СМК;
• управление программой преобразований организаций для их выравнивания по рейтингам функционирования и повышения уровней зрелости их СМК;
• разработка и управление Директивами качества;
• формирование и актуализация3 системы показателей, лежащих в основе рейтинга функционирования СМК, определение целей по показателям (как части требований в Директиве качества);
• создание для организаций системы мотивации к достижению целей;

2) корпоративная культура качества ВИС, а именно:

• формирование и поддержание ценностей, правил и табу, определяющих корпоративную культуру качества ВИС;
• формирование и поддержание механизмов культурного регулирования в области качества;
• разработка правил и процедур разрешения спорных ситуаций, возникающих между заинтересованными сторонами, в том числе в части обмена достоверной информацией в области качества;

3) знания в области качества, а именно:

• создание, поддержание и распространение общих для всех организаций ВИС стандартов, руководств, справочников, методик;
• формирование системы обучения, развития и оценки персонала в области менеджмента качества;
• консультирование организаций по формированию Деклараций качества, особенно на первых шагах внедрения СГК;

4) информация о качестве (продукции, процессов, СМК), а именно:

• создание и поддержание информационных систем, баз данных и классификаторов информации о качестве;
• создание и поддержание способов контроля достоверности информации о качестве;

5) оценивание качества (продукции, процессов, СМК), а именно:

• создание и поддержание единых подходов и методик по проведению самооценки СМК организаций с предоставлением объективных свидетельств и занесением данных в информационные системы;
• проведение анализа представленных организациями Деклараций качества;
• проведение мониторинга рейтингов функционирования СМК, включая показатели гарантии качества продукции и показатели зрелости;
• проведение выборочных аудитов СМК со стороны УК (в интересах УК) с оцениванием достоверности проведения самооценки организациями.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРВОГО ЛИЦА ОРГАНИЗАЦИИ

Содержание ответственности первого лица организации в вопросах взаимоотношений с УК в области качества может включать следующие аспекты:

1) оценка рисков и возможностей достижения требований Директив качества и целей по рейтингам функционирования СМК. В случае высоких рисков — информирование УК и согласование способов снижения их уровня;

2) выполнение преобразований СМК для повышения рейтинга ее функционирования с целью выполнения требований Директивы качества. Важно, что выбор методов и подходов достижения целевых значений уровня гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК остается на усмотрение первого лица организации;

3) распределение ответственности и полномочий в СМК организации, в том числе вовлечение персонала организации в обмен и предоставление достоверной информации;

4) создание системы мониторинга, обеспечивающей:

• сбор полной и достоверной информации о качестве продукции, процессах, результативности функционирования СМК и эффективности деятельности;
• контроль собранной информации для исключения ее сокрытия и искажения;
• обработку собранной информации с использованием принятых методик;
• контроль правильности обработки информации;
• предоставление результатов обработки информации заинтересованным сторонам и организацию ее защиты от преднамеренных или непреднамеренных искажений и сокрытия негативной информации;

5) проведение самооценки, подтверждение гарантии качества продукции, зрелости СМК, выполнения требований Директивы качества, полноты и достоверности всей предоставляемой информации посредством подписания Декларации качества.

Таким образом, первое лицо организации должно взять на себя ответственность за достижение целей по гарантиям качества продукции и уровням зрелости СМК, заявить, что оно понимает задачу, знает, как ее решить, наделено необходимыми ресурсами, обладает риск-ориентированным мышлением, готово и способно брать на себя управление причинами, приводящими к прогнозируемым последствиям, а также готово предоставить в УК доказательства достижения целей.

Предоставление недостоверной и/или ошибочной информации, оформленной в виде Декларации качества, а также наличие критических несоответствий, дефектов, отказов у потребителя, в том числе при эксплуатации продукции, рассматривается как сигнал для УК о необходимости проведения аудита организации с целью проверки полноты и достоверности предоставленной информации. Выявленная недобросовестность руководства в предоставлении информации может послужить основанием для принятия решения о должностном несоответствии руководителя организации. Такое решение принимается структурами ВИС, имеющими отношение к назначению данного руководителя на эту должность: акционерами, советами директоров, вышестоящими организациями.

В случае серьезного инцидента вышеописанная персональная ответственность первых руководителей не может быть переложена на рядовых исполнителей, если не будет продемонстрировано, что инцидент произошел вопреки действующей СМК, т. е. случайно. Также ответственность не может быть переложена, если СМК является формально описанной, а по факту недействующей, даже если имеется сертификат соответствия СМК требованиям соответствующих стандартов в области качества.

КОЛЛЕКТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

При взаимодействии УК и первого лица организации существуют области, в которых достичь целей возможно при совместной деятельности участников СГК. Поэтому помимо персональной ответственности важно определить коллективную (солидарную) ответственность (рис. 2), которая может включать следующие аспекты:

• изучение внешнего контекста, а также новых или изменившихся требований по качеству, технических регламентов, национальных и международных стандартов, практических рекомендаций и других требований внешних заинтересованных сторон как основ для формирования новой политики ВИС в области качества и бережливого производства;
• определение необходимости разработки или актуализации общих для всех организаций ВИС стандартов, руководств, справочников, методик в области качества и бережливого производства и участие в разработке;
• поиск способов снижения рисков невыполнения требований Директив качества в случае невозможности влияния на них первого лица организации.

Рис. 2. Персональная и коллективная ответственность

ПРЕЗУМПЦИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Исходя из вышеуказанного, ответственность УК заключается в установлении требований, управлении инфраструктурой и проверке выполнения требований в виде аудита, контроля, надзора. Все эти способы проверки не только трудоемки для УК, но и создают напряжение во взаимоотношениях сторон в части доверия к полноте и достоверности предоставляемой информации. Организации в данном случае выступают слабой стороной — для них такие проверки являются дополнительной нагрузкой, они вынуждены тратить свои ресурсы на «защиту», доказывая свою «невиновность», а не на повышение качества продукции и улучшения в СМК.

Предлагается во взаимоотношениях УК и организаций по вопросам качества установить принцип презумпции ответственности: стороны, участвующие во взаимоотношениях по вопросам качества в СГК, осознают и принимают на себя ответственность, как индивидуальную, так и коллективную. При этом ответственность рассматривается как оценка возможности и принятие рисков каждой из сторон выполнять обязательства или компенсировать ущерб в случае невозможности их выполнения. По сути, это договор УК и первого лица организации, включающий встречные обязательства, как и любые отношения в современном обществе.

Отказ от данного предположения означает отрицание наличия доброй воли по участию в работе, переход к принуждению руководителей организации со стороны УК к выполнению работы, что влечет следующие негативные последствия:

• сокрытие информации о проблемах, формализм в работе и отчетности;
• появление неконтролируемых рисков недостижения целей и невыполнения требований;
• потерю мотивации к улучшениям;
• потерю управляемости СМК;
• разрушение системы управления качеством в ВИС.

Реализация принципа презумпции ответственности влечет за собой изменение корпоративной культуры качества в ВИС как культуры взаимного доверия и установления честных отношений. Она обеспечивает договороспособность, разрешение конфликтов, взаимное уважение всех участников и способствует улучшениям [6, 7]. Однако такая культура устанавливает и некоторые запреты — табу, такие как:

• не нарушать правила и стандарты, принятые в ВИС;
• не скрывать и не искажать информацию, передаваемую в УК в виде показателей и результатов самооценки;
• не медлить с передачей в УК информации о проблемах или рисках недостижения требований Директив качества.

Важно, что такая корпоративная культура не приемлет наказания за предоставление любой достоверной информации, пусть даже и негативной. Наказание (административное) предусматривается только за нарушение табу.

Принятие принципа презумпции ответственности позволяет при проверке со стороны УК выполнения требований сместить акцент с аудитов СМК на выборочную проверку для подтверждения достоверности объективных свидетельств, полноты и достаточности информации для расчета показателей в организациях и подписания Декларации качества. Необходимость проведения аудита СМК организаций со стороны УК определяется на основе сопоставления информации об уровне зрелости СМК, гарантии качества продукции и оценки удовлетворенности потребителей, наличия критических несоответствий, дефектов, отказов при эксплуатации продукции.

Распределение ответственности в СМК организаций по уровням управления, а также при переходе от одной стадии жизненного цикла к другой также должно основываться на презумпции ответственности, но содержание ответственности зависит от существующего уровня зрелости организации. Подробнее этот вопрос рассмотрим в одной из следующих статей цикла, посвященной методологии преобразований СМК.

РЕЗЮМЕ

Принятие принципа презумпции ответственности позволяет повысить взаимную ответственность сторон в СГК, минимизировать проверки со стороны УК, получать полную и достоверную информацию, что в конечном итоге способствует повышению качества продукции и эффективности деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43.

2. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Замысел «гарантии качества». Две проекции СМК // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 6. — С. 34—39.

3. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Принципы и подходы управления в системе гарантии качества // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 7. — С. 46—52. Lapidus V.A., Kastorskaya L.V., Serov M.E., Voinova E.G. Principles and approaches to management in system of quality guarantee // Methods of Quality Management. — 2018. — № 7. — P. 46—52.

4. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Матрица взаимодействия как инструмент распределения ответственности между владельцами процессов системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 8. — С. 38—43.

5. Лапидус В.А. Презумпция ответственности. Безответственность как зеркало кривого российского менеджмента. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2017. — 275 с.

6. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: Альпина Паблишер, 2011. — 424 с.

7. Нив Г. Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.

Информация о материале

Создано: 01 апреля 2019

Просмотров: 1946

• Методы менеджмента качества / спецвыпуск 2019

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, М.Е. Серов, Е.Г. Воинова

Статья продолжает цикл публикаций, посвя- щенных управлению качеством в вертикально интегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах. В предыдущих статьях [1, 2] были рассмотрены механизм управления в Системе гарантии качества и основной элемент данного механизма — рейтинг функционирования СМК. Далее будет продолжено рассмотрение принципов и подходов управления, применяемых для реализации этого механизма.

Скачать статью целиком

Система гарантии качества (СГК) — это система управления качеством в ВИС, объектами управления в которой являются СМК организаций1 . Они рассматриваются как самостоятельные автономные объекты, результаты деятельности которых важны для потребителей и владельцев/акционеров, а также для управляющей компании, как представителя их интересов. СГК, как информационная система взаимоотношений заинтересованных сторон, выходит за рамки СМК одной организации и действует на межорганизационном уровне. Ожидаемый результат функционирования системы — это повышение качества продукции, производимой под брендом ВИС, и бизнес-результатов за счет:

• выравнивания организаций по уровням зрелости их СМК и гарантиям в отношении качества поставляемой продукции — по рейтингам функционирования СМК [2];
• последующего повышения данных рейтингов для улучшения управляемости всей структуры (ВИС).

СГК является целевой моделью преобразования ВИС в части повышения конкурентоспособности на основе качества (рис. 1). СГК основана на принципах, подходах и механизме управления, описанных далее. Часть из них — презумпция ответственности, система показателей, принцип встроенного качества и методология преобразований СМК «Бриллиант» — требуют глубокого рассмотрения, и им будут посвящены следующие статьи данной серии.

Рис. 1. Использование рейтинга функционирования СМК организаций для преобразования ВИС

ПРИНЦИПЫ И ПОДХОДЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В СГК

Подход директивных требований. Директива качества — это документ, в котором управляющая компания (УК) устанавливает обязательные требования к организациям по вопросам управления качеством продукции и эффективности их деятельности. В отличие от стандартов организации, она не требует согласования с объектами управления. Директивы качества разрабатываются на основе требований потребителей и других заинтересованных сторон в области качества и требований УК в отношении эффективности деятельности. Они содержат требования к СМК организации, применяемым методам менеджмента качества, предоставляемым отчетным документам, а также целевые значения уровней гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК. Директива качества является основой информационного взаимодействия между УК и организациями и запускает механизм обратных связей по предоставлению гарантии качества.

Распределение ответственности и полномочий в области качества. Гарантии качества продукции и уровни зрелости СМК организаций, а также обеспечение эффективности системы управления качеством в рамках ВИС могут быть обеспечены при условии распределения ответственности и полномочий в области качества между УК и организациями.

Организация несет ответственность за выполнение требований директивы качества, эффективное функционирование СМК, проведение самооценки и предоставление объективных свидетельств, подтверждающих выполнение требований директивы качества. УК ВИС несет ответственность за разработку директив качества и необходимых документов по их выполнению, проведение анализа представленных организациями деклараций качества, оценку рейтинга функционирования СМК организаций, формирование целей по улучшениям СМК организаций и достижение целевого состояния ВИС в области управления качеством. Баланс ответственности и полномочий между УК и организациями ВИС в рамках СГК может быть достигнут за счет использования принципа презумпции ответственности.

Презумпция ответственности предполагает, что все участники СГК (руководители УК и организаций ВИС) являются ответственными работниками, которые в полной мере берут на себя ответственность друг перед другом. Она выполняет роль культурного регулирования и создает тенденции ответственного поведения персонала. Установление ролей, ответственности и полномочий в СМК организации неразрывно связано с вопросами мотивации и способами вовлечения персонала в процессы сбора и предоставления достоверной информации о качестве с целью снижения рисков принятия неверного решения о гарантии качества. Эти вопросы реализуются через методологию преобразования систем менеджмента, кратко описанную далее.

Рейтинг функционирования СМК и система показателей. На уровне ВИС рассматривается интегральный показатель развития СМК организации — рейтинг функционирования СМК, характеризующий способности системы достигать поставленные цели по качеству и отражающий результативность и эффективность СМК организации. Он используется для целей мониторинга, развития и улучшения СМК организаций и формируется на основе системы показателей и объективных свидетельств, приведенных на рис. 2.

Рис. 2. Группы показателей и объективных свидетельств, формирующие рейтинг функционирования СГК

Показатели рассчитываются по стандартным методикам, обеспечивающим единство и воспроизводимость оценки. Объективные свидетельства собираются при проведении самооценки СМК по единому алгоритму и стандартным вопросникам. При этом самооценка, как всесторонний и систематический анализ деятельности в области качества, проводимый персоналом организации, рассматривается как способ проверки достоверности информации и полноты свидетельств гарантии качества. Также в СГК установлено, как на основе полученных значений показателей и предоставленных объективных свидетельств определять уровни гарантии качества продукции и зрелости СМК. Методики и вопросники, а также критерии присвоения рейтингов функционирования СМК разрабатываются и поддерживаются на уровне УК как один из элементов инфраструктуры оценивания качества. Расчет показателей, сбор объективных свидетельств, присвоение рейтинга и обмен информацией между УК и организациями осуществляются посредством IT-решений.

Подход декларирования выполнения требований (декларация качества). На основе проведенной самооценки СМК и оцененных по результатам деятельности значений показателей руководитель организации формирует декларацию качества, которая содержит его заявление о гарантии качества продукции, зрелости СМК и ее соответствии требованиям директивы качества. Это заявление сопровождается достоверными объективными свидетельствами, включающими результаты функционирования СМК организации, что создает уверенность в выполнении требований к качеству продукции, срокам поставок и эффективности СМК организации не только для текущей деятельности, но и для будущих проектов/контрактов.

При формировании и предоставлении деклараций качества руководители организаций должны быть уверены в достоверности предоставляемой информации, чтобы с полной ответственностью подписывать данный документ и предоставлять его УК, что невозможно без установленных ответственности и полномочий в области качества в СМК организации.

Декларация качества носит открытый, доступный для всех заинтересованных сторон характер. Пакет доказательной документации — конкретные объективные свидетельства и значения показателей — предоставляется адресно по запросу заинтересованной стороны, которая имеет право на проверку достоверности информации.

Таким образом, декларация качества, реализуя принцип презумпции ответственности, позволяет минимизировать контрольные и надзорные действия УК в отношении СМК организаций, а также повышает доверие заинтересованных сторон к организации в целом и уверенность в качестве выпускаемой продукции.

Концепция встроенного качества позволяет обеспечить соответствие требованиям потребителя по качеству, срокам и объемам поставок продукции посредством применения согласованной системы методов управления качеством в рамках СМК организации. Также они способствуют повышению скорости потока создания ценности. Встроенное качество (в продукцию, процессы, СМК, потоки создания ценности) означает, что:

1. качество «встроено» в продукцию, т. е. разработанные концепция и конструкция «препятствуют» возникновению дефектов как на стадии производства продукции, так и на стадии ее эксплуатации;
2. качество «встроено» в процесс разработки продукции и постановки ее на производство путем применения методов, обеспечивающих разработку бездефектной продукции и создание бережливого производства;
3. качество «встроено» в процесс производства продукции, т. е. разработанный процесс производства предотвращает появление несоответствий в продукции и потерь в производстве. Таким образом, гарантируется, что требуемое качество продукции будет обеспечено для каждого экземпляра выпущенной продукции.

Применение методов встроенного качества опирается на культуру качества, культуру сбора и обмена знаниями и информацией в организации и распределение ответственности и полномочий в организации.

Методология преобразований СМК организаций на основе системы «Бриллиант»2. Определенные в директиве качества цели по показателям и требования по предоставлению объективных свидетельств требуют от организации формирования планов по их достижению. Специально организованные и проводимые для перевода системы в качественно новое целевое состояние изменения называются пре образованиями системы менеджмента (далее — преобразования). Они возможны только при совершенствовании/дополнении:

• принципов, на которых базируется СМК;
• существующей в организации культуры качества;
• способов управления знаниями организации;
• подходов по распределению ответственности;
• организации работ с акцентом на межфункциональные команды.

В качестве модели преобразований СМК в СГК рассматривается система «Брил лиант» [3], где под «бриллиантом» понимаются несоответствия, проблемы и другие сигналы для проведения корректирующих действий и улучшений. «Бриллиант» как целевая модель СМК — это методология проведения преобразований, включающая этапы, механизмы, методы и подходы, применяемые для перехода от устранения несоответствий в продукции к поиску и устранению любых несоответствий, нестабильностей в процессах и формированию системы постоянных улучшений продукции, процессов и СМК.

Интеграция СМК и системы менеджмента бережливого производства позволяет управлять всей совокупностью процессов СМК для обеспечения качества продукции, снижать издерж ки и оптимизировать выполнение конкретных заказов потребителей по стоимости и срокам. Интеграция способствует увеличению объема заказов, выстраиванию заказов в поток, обеспечивая его непрерывность и, как следствие, увеличение финансового потока. Управление потоками создания ценности для потребителя и владельцев/акционеров с целью обеспечения требуемого качества продукции, стоимости и времени исполнения заказов будет способствовать переходу СМК на новый уровень зрелости. Руководство по интегрированной системе менеджмента качества и бережливого производства приведено в [4].

Алгоритм интеграции СМК и бережливого производства может включать следующие стадии:

• формулирование корпоративных целей в области эффективности, включая цепи поставок;
• установление специальных требований по встраиванию «бережливых» решений на этапах проектирования продукции и включения их в директивы качества;
• установление специальных требований для организаций в области эффективности производственной деятельности (и включение их в директиву качества), направленных на выполнение целей ВИС;
• использование подходов, применяемых в СМК для управления организацией, по повышению эффективности производственной деятельности, таких как внутренний аудит, управление несоответствиями, анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, управление документацией, постоянные улучшения, обеспечение ресурсами, управление инфраструктурой, подготовка персонала.

Оценка соответствия деятельности по бережливому производству требованиям УК становится систематической деятельностью в рамках внутреннего аудита СМК организаций и аудитов со стороны УК. Неудовлетворительный результат аудита деятельности по бережливому производству будет автоматически означать несоответствие в рамках СМК с последующими действиями:

• анализ и поиск корневых причин несоответствия;
• определение и выполнение корректирующих действий;
• определение и выполнение предупреждающих действий для других процессов и проектов.

При этом возрастают требования к подготовке аудиторов в организациях и УК. Систематическая работа по поддержанию компетентности аудиторов позволит повысить рейтинг функционирования СМК и позитивно скажется на результатах работы.

МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ В СГК

Механизм управления в СГК, основанный на приведенных выше принципах и подходах (рис. 3), заключается в цикличном выполнении следующих шагов:

Рис. 3. Механизм управления в СГК

1. формирование УК целей и требований в области качества и эффективности деятельности для СМК организаций. Для этого применяется подход директивных требований;
2. выполнение в организациях деятельности по достижению целей. Достижение целей организации осуществляют, распределив ответственность и полномочия в области качества, а также разрабатывая планы достижения целей и выполнения требований с использованием методологии преобразований «Бриллиант», концепции встроенного качества, а также интегрируя систему менеджмента бережливого производства с СМК;
3. предоставление обратной связи от организаций в УК, которая является важнейшим элементом любой системы управления. В СГК для этого используется декларация качества;
4. принятие управленческих решений со стороны УК. На основе предоставленной обратной связи УК имеет возможность сравнивать СМК организаций и формировать направления и подходы по улучшению.

Основой для принятия управленческих решений является:

• создание и поддержание условий для организаций для повышения уровня гарантии качества продукции и зрелости СМК путем создания и поддержания инфраструктуры управления качеством и выделения ресурсов на ее развитие (рис. 4);
• установление системы ответственности в ВИС в области качества и эффективности как в УК, так и между организациями и ВИС;
• обеспечение информационного взаимодействия между УК и организациями через создание и поддержание IT-решений;
• проведение аудитов СМК организаций со стороны УК с оцениванием достоверности предоставленных объективных свидетельств и значений показателей при необходимости.

Рис. 4. Инфраструктура управления качеством в УК ВИС

Важную роль при принятии управленческих решений играет система мотивации для организаций со стороны УК, включающая как стимулирующие воздействия для достижения целей и требований УК в области качества, так и воздействия, осуществляемые по результатам достижения/недостижения организациями целей. Таким образом, степень выполнения требований директив качества и программы преобразований СМК является объектом мотивации руководства организации и владельцев системы со стороны ВИС и должна быть включена в KPI руководителя организации.

РЕЗЮМЕ

Используя описанные выше механизмы управления, СГК обеспечивает:

1) предоставление информационных гарантий3 заинтересованным сторонам, а именно:

• потребителям — в отношении качества продукции и сроков поставок в виде риска несоответствий их требованиям;
• владельцам — в отношении минимума затрат организации на обеспечение гарантии качества продукции потребителям, а также того, что основные виды потерь известны, понятны и управляемы;

2) информационное взаимодействие заинтересованных сторон по вопросам качества и эффективности;

3) принятие решений в области качества в УК и организациях с целью снижения рисков, связанных с-поставками продукции потребителю, и с целью повышения эффективности деятельности в области качества;

4) управление преобразованиями СМК организаций с целью повышения их уровня зрелости.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43.

2. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Замысел «гарантии качества». Две проекции СМК // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 6. — С. 34—39.

3. Сорокин В.Н. Наше открытие Америки // Стандарты и качество. — 2002. — № 3. 4. ГОСТ Р 57522—2017. Бережливое производство. Руководство по интегрированной системе менеджмента качества и бережливого производства.

Информация о материале

Создано: 01 апреля 2019

Просмотров: 1943

• Методы менеджмента качества / спецвыпуск 2019

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, М.Е. Серов, Е.Г. Воинова

Статья продолжает цикл публикаций, посвящен- ных управлению качеством в вертикально ин- тегрированных структурах (ВИС) — холдингах, корпорациях, концернах. В предыдущей статье [1] были рассмотрены основные понятия, связанные с гарантией качества продукции, процессов, системы менеджмента качества (СМК), а также основной механизм управления в «Системе гарантии качества», основанный на подходе «система систем».

Скачать статью целиком

При создании «Системы гарантии качества» (СГК) как системы управления качеством1 в ВИС важно определить объект управления. Это не что иное, как СМК организаций, входящих в контур управления ВИС. Управляющая компания устанавливает требования к СМК организаций, цели по показателям, проводит аудит отчетности функционирования и достижения целей СМК и принимает управленческие решения на основе полученной информации. При выборе принципов и подходов к управлению качеством в ВИС нужно установить механизм влияния на развитие дочерних обществ, без вмешательства в конкретные процессы каждой организации, с учетом оптимизации количества надзорных и контрольных мероприятий. К задаче управления качеством в ВИС целесообразно применить подход «система систем» (термин введен в ISO/IEC/IEEE 24765:2010) [2] и рассматривать СМК организаций как автономные объекты с ответственностью перед ВИС за достижение целей и выполнение требований.

Подход «система систем» подразумевает, что управляющая система устанавливает:

• цели и требования к структуре менеджмента;
• показатели результативности и эффективности управляемых систем.

Управляемые системы обладают высокой автономностью функционирования и выживания, а вмешательство в их внутреннее управление происходит только при потере управляемости.

Чтобы выстроить систему управления качеством в ВИС, надо понимать, что же представляют собой объекты управления в ней, т. е. СМК организаций.

СМК — МНОГОМЕРНЫЙ ОБЪЕКТ

В менеджменте можно выделить две задачи:

• целеполагание — формирование бизнесплана, а также предложений по техническим, временным и стоимостным характеристикам продукции. Решается менеджментом и маркетологами совместно с НИИ и конструкторскими бюро;
• достижение целей — организация системной деятельности для получения целевых значений характеристик и выполнения требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность организации в области качества определяется тем, насколько удачно выбрана цель, и точностью ее достижения.

Достижение целей осуществляется в рамках СМК организации. У системы разные цели и функции по отношению к заинтересованным сторонам. Их требования к организации и ее СМК зачастую противоречивы. Для демонстрации многомерности СМК посмотрим на нее с разных точек зрения.

У организации есть несколько заинтересованных сторон: потребители, владельцы и акционеры, поставщики и партнеры, персонал, общество и государство. Две из этих заинтересованных сторон — владельцы и потребители — осуществляют контрольные функции по отношению к организации и ее СМК. В СГК управление СМК организаций осуществляется с точки зрения выполнения требований этих заинтересованных сторон.

СМК И ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Рассмотрим СМК в проекции на плоскость взаимоотношений с потребителями.

Потребители организации устанавливают требования к продукции, процессам, СМК, интересуются инженерно-техническими характеристиками и говорят на языке соответствия или несоответствия требованиям. Они осуществляют контроль в рамках договорных отношений и нанимают для проведения аудитов третью сторону. При проведении таких технических аудитов проверяется, что СМК существует структурно, т. е. все необходимые процессы описаны, выполняются и этому есть свидетельства, которые организация должна представить, а аудиторы должны подтвердить их достоверность.

Потребители часто сами проводят технические аудиты, а в некоторых отраслях требуют представить доказательства готовности процессов и СМК стабильно создавать продукцию требуемого качества в нужные сроки в нужных объемах. Эти доказательства собираются в рамках комплексной процедуры РРАР [3—4]. Все чаще потребители устанавливают требование о снижении себестоимости продукции как одно из условий продления договора.

Как правило, в контрактах фиксируются следующие ожидания потребителя — 0 дефектов и 100% поставок продукции в срок. Основной целью СМК и является удовлетворение потребителя — выполнение его требований. Он хочет иметь гарантии в отношении способности организации и ее СМК выполнять контрактные требования с тем, чтобы оценивать вероятность возникновения проблем при поставках. Гарантии, которые дает организация, определяются точностью попадания в эти цели. В СГК рассматривается уровень гарантии качества продукции как интегрированный показатель функционирования СМК организации. Он отражает отклонение от цели «0 дефектов» и позволяет отслеживать динамику снижения дефектности и приближения к целевому значению.

Уровень гарантии качества продукции — это величина, обратная риску несоответствий требованиям потребителя. Риск оценивается как вероятность появления несоответствий на 1 млн возможностей (ppm) и позволяет сравнивать между собой качество сложных технических систем, их составных частей и простых комплектующих изделий. Оценка вероятности появления несоответствий может быть как получена на основании опыта предыдущих поставок, так и рассчитана статистически. При расчете учитываются применяемые в организации подходы к контролю и управлению качеством. Для организаций, отвечающих только за разработку продукции, риск несоответствий требованиям может быть оценен как возможность возникновения причин несоответствий, отказов, связанных с несовершенством или нарушением при проектировании. Он определяется применяемыми принципами, методами и инструментами обеспечения качества при проектировании и разработке продукции.

Уровень гарантии качества также определяется существующей моделью системы менеджмента, подходами к организации деятельности в области качества и методами менеджмента качества и бережливого производства. Чем лучше организована система управления качеством, тем ниже риск несоответствия требованиям потребителя, значит, уровень доверия к гарантии, предоставляемой СМК организации, выше.

В СГК выделено четыре уровня гарантии качества продукции (табл. 1). Они обозначаются буквой A и цифрами от 1 до 4, где 1 — уровень гарантии с высоким риском и низким уровнем доверия, а 4 — уровень гарантии с низким риском и высоким уровнем доверия.

Т а б л и ц а 1

В дальнейших статьях серии будут описаны подходы (показатели, группы вопросов для самооценки) для отнесения СМК к одному из уровней гарантии качества продукции.

СМК И ТРЕБОВАНИЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ

Рассмотрим СМК в проекции на плоскость взаимоотношений с владельцами.

Владельцы и акционеры организации, как правило, не устанавливают требований к системе менеджмента и СМК, рассматривая последнюю как необходимый объект для потребителей.

Владельцы интересуются оценкой финансово-экономических показателей, финансовыми потерями при выполнении требований потребителя по качеству, стоимости и времени. При этом устранение потерь, являясь частью СМК и интегрированной системы менеджмента качества и бережливого производства, рассматривается как способ снижения затрат и повышения эффективности. Однако всегда ли организация может оценить, сколько она теряет, выполняя требования потребителя и предоставляя ему гарантии качества продукции?

В концепции бережливого производства выделяют семь основных видов потерь [5]. Они явно не связаны с финансово-экономическими показателями и не управляются собственниками, но учитываются при определении эффективности СМК или интегрированной системы менеджмента и бережливого производства.

Потери, рассматриваемые в бережливом производстве, не охватывают все, что теряет организация, обеспечивая выполнение требований потребителей. Можно выделить еще несколько видов потерь, которые оказывают существенное влияние на показатели эффективности организации:

• потери, связанные с недостатком знаний и неумением их накапливать (время, ресурсы, неоптимальные решения);
• потери из-за отсутствия или неоперативности прямых и обратных связей (сигналы о рисках в процессах, скорость изменения характеристик СМК при изменении среды);
• потери, связанные с оппортунизмом и неис полнением принятых решений (хитрости, отказ от взаимодействия, бездействие, притворство, доминирование индивидуальных интересов над интересами организации, нежелание делиться информацией и знаниями).

Эти потери намного существеннее, чем те, что ищут в гембе, но они неизмеримы. Для отражения всех потерь и оценки функционирования СМК с точки зрения владельцев в СГК введено понятие зрелости СМК. Понятие «уровень зрелости» (организации, управления, системы менеджмента бизнеса) используется в отдельных моделях и стандартах [6—8], но не всегда определено и зачастую оценивается экспертами по чек-листам.

Определим зрелость СМК организации как основанную на корпоративной культуре качества способность СМК организации достигать цели с высокой эффективностью и динамикой, опирающуюся на умения получать и применять знания. Цели рассматриваются как в отношении качества, сроков поставок в интересах потребителей, так и в отношении эффективности бизнеса в интересах управляющей компании, инвесторов, акционеров. Зрелость СМК — критерий устойчивости успеха организации.

Она определяется:

• эффективностью СМК — внутренними и внешними потерями качества и времени;
• динамичностью СМК — наличием и оперативностью обратных связей, быстротой реагирования на изменения;
• умением управлять знаниями и информацией о качестве, что способствует снижению затрат на контроль и управление качеством;
• корпоративной культурой качества, включая распределение ответственности. Повышение уровня последней способствует ускорению циклов обратных связей, снижает потери, связанные с оппортунизмом.

Понятие зрелости СМК организации приведено на рис. 1.

Рис. 1. Зрелость СМК организации

В СГК выделено четыре уровня зрелости СМК организаций (табл. 2). Уровни обозначены буквой M и цифрами от 1 до 4, где 1 — низший уровень зрелости, 4 — высший.

Т а б л и ц а  2

В дальнейших статьях серии будут описаны подходы по отнесению СМК к одному из уровней зрелости.

ОДНА СМК — ДВЕ ПРОЕКЦИИ

СМК или интегрированная система менеджмента и бережливого производства — это единый объект, но для целей управления его нужно рассматривать в разных проекциях:

• на плоскость взаимоотношений с потребителем;
• на плоскость взаимоотношений с владельцами.

С этой точки зрения видно, что система должна:

• гарантировать качество и сроки поставок потребителям;
• дать владельцам уверенность, что затраты на эти гарантии минимальны, а основные виды потерь известны, понятны и управляемы.

Для управления таким сложным объектом нужны инструменты, позволяющие оценивать уровень гарантии качества продукции и уровень зрелости СМК.

В СГК для оценки СМК организаций используется совокупная оценка уровня гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК. СМК каждой организации присваивается рейтинг ее функционирования (R). Он состоит из уровня гарантии качества продукции (A) и уровня зрелости (M): R = Ai Mj , где i = 1…4, j = 1…4. Возможны 16 значений рейтинга от минимального A1 M1 до максимального A4 M4 (рис. 2). Чем выше рейтинг функционирования СМК, тем выше уверенность в выполнении требований к качеству продукции, срокам поставок, эффективности и динамичности деятельности организации в области качества.

Рис. 2. Квадрат гарантии качества: рейтинг функционирования СМК

Повышение уровня гарантии качества продукции возможно при изменении деятельности по обеспечению качества и применению согласованной системы современных методов встроенного качества для предотвращения несоответствий, дефектов, отказов и четкого выполнения действий, предписанных нормативно-технической документацией на каждой стадии жизненного цикла продукции.

Повышение уровня зрелости СМК возможно только при изменении заложенных в нее принципов, моделей, а также корпоративной культуры качества и применяемых подходов по управлению знаниями организации.

Результативность обеспечения качества и применения согласованной системы методов встроенного качества зависит от существующей в организации культуры качества, управления знаниями, наличия достоверной информации о качестве, умения работать в межфункциональных командах, т. е. определяется зрелостью СМК. Применение отдельных инструментов встроенного качества без одновременного повышения уровня зрелости СМК не повысит уровень гарантии качества продукции.

РЕЗЮМЕ

Рейтинг функционирования СМК — один из основных элементов управления в СГК. Его использование позволит управляющей компании ВИС реализовать контрольную функцию — установить требования к СМК организаций, оценивать выполнение требований потребителей и владельцев, динамику улучшений и формировать управленческие решения.

Данный показатель даст возможность сравнивать СМК организаций между собой для формирования направлений и подходов по их улучшению (постепенному повышению уровня гарантии качества продукции и уровня зрелости СМК) всех организаций и повышению качества бренда ВИС и эффективности деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Касторская Л.В., Серов М.Е., Воинова Е.Г. Гарантии качества продукции, процессов и СМК в вертикально интегрированных структурах. Начнем с терминологии // Методы менеджмента качества. — 2018. — № 5. — С. 36—43.

2. Лапидус В.А., Серов М.Е. Проектирование систем управления качеством в вертикально интегрированных структурах // Стандарты и качество. — 2017. — № 10.

3. Процесс согласования производства части. РРАР (четвертое издание) / Пер. с англ. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2007. — 68 с.

4. AS 9145:2016. Requirements to Advanced Product Quality Planning and Production Part Approval Process.

5. ГОСТ Р 56020–2014. Бережливое производство. Основные положения и словарь.

6. Capability Maturity Model Integration for Development, Version 1.3 // Издатель: Software Engineering Institute CMU/SEI. Номер отчета: CMU/SEI-2010-TR-033. — Институт программного обеспечения Университета Карнеги — Меллона.

7. ГОСТ Р ИСО 9004–2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

8. ISO/TS 22163:2017. Железные дороги. Система менеджмента качества. Требования к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли: ISO 9001:2015 и частные требования, применимые в железнодорожной отрасли.

9. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2008. — 432 c.

* В статье рассматриваются контрольные функции по отношению к СМК организации, и не рассматриваются регулятивные и надзорные функции, которые осуществляются государственными органами по отношению к организации в целом.

Информация о материале

Создано: 01 апреля 2019

Просмотров: 2476

• Методы менеджмента качества / спецвыпуск 2019

В.А. Лапидус, Л.В. Касторская, М.Е. Серов, Е.Г. Воинова

Настоящая статья открывает цикл публикаций по системам управления качеством в вертикально интегрированных структурах (ВИС): холдингах, корпорациях, концернах. Основные вопросы управления качеством в ВИС, проблемы внедрения систем менеджмента качества (СМК) организаций, входящих в их состав, и основные подходы к построению систем управления качеством в таких структурах описаны в [1]. Для начала необходимо разобраться с терминологией, определить термины «гарантия», «гарантия качества», рассмотреть типы гарантий качества, а также актуальность данной темы для российских организаций. Это и является предметом настоящей статьи.

Скачать статью целиком

ЗАБЛУЖДЕНИЯ, СВЯЗАННЫЕ С СЕРТИФИКАЦИЕЙ СМК И ГАРАНТИЕЙ КАЧЕСТВА

В настоящее время во многих российских компаниях сложилось мнение, что сертификация СМК на соответствие требованиям стандартов является действенным инструментом, гарантирующим качество выпускаемой продукции, а зачастую он воспринимается как единственный. В [1] приведены причины заблуждений, связанных с сертификацией СМК. В данной статье приведем лишь их перечень.

1. Услуги по сертификации в Российской Федерации не находятся под контролем заказчиков/головных производителей продукции.

2. Потеряны требования к продукции и процессам (остались только требования к системам менеджмента).

3. Понятия ответственности в вопросах качества заменены понятиями вины и наказания.

4. Основным методом обеспечения качества в большинстве организаций является контроль, а не методы встроенного качества.

5. Корпоративная культура большинства организаций формирует представление о сертификации СМК как о методе контроля (надзора).

6. Не определены границы СМК — не установлены цели, требования, процессы информирования, принимаемые решения, критерии автономности для установления ответственности владельца СМК.

7. Непонимание того, что при отсутствии СМК с установленными ролями (ответственностью и полномочиями) вся ответственность за дефекты, отказы продукции и аварии вследствие низкого качества ложится на руководителя организации. Наличие СМК (и сертификата соответствия тем или иным стандартам) позволяет руководителю организации возложить ответственность за ее функционирование на определенного представителя руководства (например, директора по качеству), оставив за собой функцию заказчика СМК и рассматривая ее как инструмент реализации целей бизнеса, обеспечения конкурентоспособности и качества бренда.

Проведение сертификации СМК организации расценивается как итог работы по качеству, а не как подтверждение возможностей перехода к системной работе.

Эти и другие причины приводят к тому, что после получения организациями сертификата соответствия их СМК требованиям стандартов качество продукции, как правило, не улучшается, а сроки поставок с той же регулярностью срываются. В итоге сертификат на СМК уже воспринимается как никому не нужный очередной «фантик», не дающий никаких гарантий и не создающий уверенности у потребителей в качестве приобретаемой продукции.

Для понимания сути СМК и ее сертификации на соответствие требованиям стандартов важно осознавать, что она является социотехнической системой. Социотехнические системы — научный подход к проектированию трудового процесса в аспекте взаимодействия человека и технико-технологических факторов труда [2]. В социотехнических си стемах большое внимание отводится индивидуальному и групповому поведению людей, рассматриваются культурные, когнитивные аспекты (творчество), коммуникации, управление энергией и т. п.

Функционирование социотехнических и технических систем отличается друг от друга. Технические системы характеризуются высокой воспроизводимостью результатов, что обеспечивается необходимой точностью размеров сопрягаемых деталей, предписанных характеристик, режимов обработки и условий среды, а также обратными связями, которые могут быть заложены конструктивно и работать автоматически. Социальные системы отличаются низкой воспроизводимостью результатов. Хотя в них обратные связи также предусмотрены правилами и процедурами, но их выполнение и точное соблюдение зависит от исполнителей.

Условно к технической подсистеме СМК можно отнести методы, инструменты и технологии менеджмента качества, используемые устройства и приборы, а также процедуры СМК. К социальной подсистеме — правильно подготовленный персонал, обладающий знаниями и умениями, позитивным настроем, принявший и соблюдающий корпоративные культурные и ценностные установки в отношении ответственного выполнения соответствующих функций; а также управленческую структуру и систему поощрений (рис. 1).

 

 Рис. 1. Понимание СМК как социотехнической системы

При сертификации СМК, направленной на проверку наличия процедур и их применения в организации, в основном проверяется работоспособность технической подсистемы СМК, а роль людей учитывается косвенно. Успешно пройденная сертификация подтверждает, что СМК структурно соответствует требованиям стандарта и обученный персонал может выполнять написанные процедуры.

В России же часто СМК воспринимают только с точки зрения технической подсистемы и рассматривают ее как систему, замещающую человека, поэтому и выводы по сертификации делают неверные: «Сертификат есть — вопрос закрыт». На самом деле сертификация СМК приводит к появлению новых вопросов: как подготовлен, обучен управляющий системой (например, директор по качеству); налажены ли культурные и административные механизмы регулирования выполнения процедур СМК. Созданная (и сертифицированная) СМК создает возможности для достижения поставленных целей. Как они будут использованы, определяется путем распределения ответственности и взаимодействия генерального директора, директора по качеству и созданной системы. Ответственность директора по качеству организации распространяется на разработку процедур СМК, позволяющих выполнять установленные требования и достигать поставленные цели в области качества (рис. 2). Генеральный директор, как регулятор, обеспечивает через власть и принуждение договоренность о выполнении процедур СМК, в результате которой все сотрудники берут обязательства выполнять определенные для них функции. Его ответственность распространяется на обеспечение выполнения требований и процедур СМК, циркуляцию достоверной информации, обеспечение СМК ресурсами и организацию оценки СМК аудиторами. Генеральным директором формируются запреты (табу), действующие в рамках всей организации и касающиеся общих правил поведения персонала, — невыполнение требований и процедур СМК; сокрытие, искажение информации и манипулирование ею; бездействие при появлении проблемы. Поэтому только сертификация СМК не может гарантировать качество продукции.

Рис. 2. Распределение ответственностей в СМК

ГАРАНТИЯ, ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА, ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Для однозначного и адекватного понимания термина «Система гарантии качества» рассмотрим такие понятия, как «гарантия», «гарантия качества», «гарантия качества продукции (товара)», использующиеся в нормативных и нормативно-технических документах.

Термин «гарантия» (англ. — guarantee/ guaranty, warrant/warranty, assurance1 ; нем. — garantie, франц. — garantie/garantir) применяется во многих областях деятельности и предусматривает систему взаимоотношений (обязательств) двух сторон: предоставляющей гарантию и получающей гарантию. Как правило, такая форма отношений (обязательств) оформляется двухсторонним договором (при этом договор может быть представлен как на определенном носителе, так и в устной форме).

Применение термина «гарантия» в области качества привело к возникновению понятий «гарантия качества», «гарантия качества продукции», «система гарантии качества»2 и соответствующих терминов, определяющих данные понятия. В нормативной документации РФ термин «гарантия качества» применяется в сочетании с объектом, на который распространяется гарантия, и определяется как «гарантия качества товара» (ст. 470 ГК РФ [3]):

«1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются.

2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).

3. Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи».

В ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207–2010 «Информа ционная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств» приведено определение термина «гарантия качества» с точки зрения системного подхода (рис. 3):

Рис. 3. Внутренняя и внешняя гарантии качества

«4.34. Гарантия качества (quality assurance): все запланированные и систематические действия, выполняемые в рамках системы качества и продемонстрированные надлежащим образом для обеспечения соответствующей уверенности в том, что объект полностью удовлетворяет требованиям к качеству.

Примечание 1. Существуют как внутренние, так и внешние цели гарантии качества:

1. внутренняя: в пределах организации гарантия качества обеспечивает уверенность руководству организации;
2. внешняя: в контрактных ситуациях гарантия качества обеспечивает уверенность заказчику или другим сторонам.

Примечание 2. Некоторые действия по управлению качеством и гарантии качества взаимосвязаны.

Примечание 3. До тех пор пока требования к качеству полностью не удовлетворяют потребностям пользователя, гарантия качества не может обеспечить необходимой уверенности».

Следует различать следующие типы гарантий качества:

1. гарантии качества продукции — гарантии, предоставляемые продавцом покупателю (или в более общем случае — поставщиком потребителю) в отношении конкретных свойств конкретного экземпляра продукции и сохраняемые в течение определенных сроков/наработок при выполнении требований к условиям эксплуатации и технического обслуживания продукции. Гарантия в этом случае дает абсолютную уверенность в том, что либо продукция будет соответствовать требованиям, либо несоответствия в ней будут компенсированы (ремонтом, заменой или возвратом денежных средств);
2. гарантии качества процессов и гарантии СМК организации — гарантии, предоставляемые поставщиком потребителям в отношении возможности процессов создания продукции и СМК организации поставщика обеспечивать на выходе продукцию, соответствующую всем требованиям потребителей. В отличие от гарантии качества продукции, данный тип гарантии предоставляется всем заинтересованным сторонам (потребителям, инвесторам, акционерам) по всей совокупности продукции, выпускаемой под управлением данной СМК. Другими словами, это уверенность в способности системы менеджмента и ее процессов обеспечивать нахождение показателей качества продукции, процессов, СМК в зоне управления. Такая гарантия формируется на основе информации о реальной деятельности организации и ее СМК, полученной из накопленного опыта и результатов, поэтому она имеет вероятностную природу и является априорной характеристикой по отношению к процессу использования/потребления продукции.

Гарантия качества, распространяемая на конкретные единицы поставляемой продукции (товара), является, по сути, продолжением ответственности поставщика, формулируется в виде санкций и компенсаций. Она носит юридический характер и относится к категории контрактного права, когда в контракте на поставку оговариваются все действия при поставке несоответствующей продукции.

С точки зрения управления качеством особый интерес представляет второй тип гарантии качества — информационный. Потребители хотят иметь уверенность (гарантии), что приобретаемая ими продукция будет соответствовать всем требованиям (в первую очередь по качеству, но в последнее время актуальными становятся и требования по срокам поставок, стоимости жизненного цикла) до заключения контракта на ее поставку. В мировой практике управления качеством применяют различные подходы для получения такой уверенности. Например, потребители устанавливают для своих поставщиков следующие требования:

• требования к процессам создания продукции, выражаемые в виде необходимости подтверждения их возможностей и одобрения (например, PPAP3 [4 ,5], FAI4 [6, 7], индексы воспроизводимости и пригодности технологических процессов [8—12]);
• требования к системам менеджмента качества в международных (ISO 9001), национальных (ГОСТ Р ИСО 9001) или отраслевых (IATF 16949, ГОСТ Р ИСО 9100, ISO/TS 22163, ГОСТ РВ 0015–002, СТО Газпром, СТО РЖД и др.) стандартах. Данные стандарты отражают «лучшую практику» в построении и функционировании систем менеджмента и являются, по сути, необходимым минимумом, который организации должны выполнить для обеспечения гарантии качества.

Информационные гарантии, предоставляемые процессами и СМК, не дают и не могут дать абсолютную уверенность в том, что 100% продукции, произведенной в рамках СМК, будет соответствовать требованиям. Заявление, что СМК организации обеспечивает абсолютную гарантию качества продукции, не имеет смысла. Однако такая гарантия важна, так как позволяет получить информацию о видах и объемах ресурсов, которые необходимо подготовить потребителю, чтобы отреагировать на появление возможных несоответствий в продукции, а также ожидаемой скорости обратных связей при возникновении проблем с качеством продукции. Это условная гарантия, которая подтверждается определенными механизмами (внутренними и внешними аудитами, самооценкой, проверкой достоверности предоставляемой информации) и основывается на понятии ответственности, в первую очередь ответственности руководителя организации передавать достоверную информацию о качестве потребителю [13].

Таким образом, для предоставления потребителю априорной гарантии качества продукции, как оценки возможностей производства продукции соответствовать всем требованиям по качеству и срокам поставок, нужны другие механизмы, способы, подходы, дополняющие сертификацию СМК. Так, гарантии качества могут быть сформированы на основе совокупности:

• информации о сертификации СМК организации (с обязательным указанием органа, проводившего аудит третьей стороны и выдавшего сертификат);
• оценок показателей качества, отражающих не только и не столько результаты контроля продукции, но и:
  1. уровень корпоративной культуры;
  2. использование информации о продукции и процессах при формировании управленческих воздействий в СМК;
  3. наличие и оперативность прямых и обратных связей, в том числе при возникновении проблем с качеством продукции, поступающих сигналах о рисках в процессах;
  4. скорость изменения (динамику) показателей системы менеджмента;
• свидетельств о достоверности выполненных оценок показателей качества, с использованием, например, инструмента самооценки или внешнего аудита;
• информации об осуществляемой деятельности по предупреждению проблем, в том числе на основе методов менеджмента рисков.

При построении СМК важным является принцип гарантии качества — это принцип построения системы управления качеством и мониторинга, основанного на разделении ответственности между владельцами процессов и системы, при котором каждый участник гарантирует на основе имеющейся достоверной объективной информации/свидетельств, что выпускаемая им продукция, процессы и СМК соответствуют установленным требованиям.

Вопросы распределения ответственности за качество, связи гарантии качества и корпоративной культуры, зрелости СМК организаций будут рассмотрены в следующих статьях данного цикла.

ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА В ВЕРТИКАЛЬНО ИНТЕГРИРОВАННЫХ СТРУКТУРАХ

В настоящее время корпорации и холдинги в промышленности России построены по принципам ВИС. Однако зачастую в таких структурах нечетко определены цели, задачи, объекты управления и механизмы, применяемые в системе управления качеством. Кроме того, не полностью решены вопросы распределения ответственности: за что отвечают ВИС в области качества, за что отвечают организации, входящие в их контур управления; кто гарантирует качество продукции, процессов и СМК.

Рассмотрим некоторые особенности управления качеством в ВИС по сравнению с управлением качеством в отдельной организации.

В отдельной, самостоятельной организации СМК позволяет обеспечивать качество продукции. В связи с этим основные акценты в деятельности СМК осуществляются по горизонтали управления. При этом могут быть использованы разные подходы, например экстенсивные, основанные на контроле, многократном дублировании функций, или интенсивные с применением методов и инструментов обеспечения качества и предупреждения проблем на ранних стадиях жизненного цикла продукции (методы встроенного качества) и выборочного контроля в производстве. Вертикаль управления здесь выполняет вспомогательную роль, определяя цели функционирования СМК, оказывая методическую и информационную поддержку горизонтали управления. Таким образом, СМК отдельной организации обеспечивает качество выпускаемой продукции за счет обеспечения качества выполняемых процессов. Руководство организации может гарантировать качество готовой продукции с точки зрения отсутствия дефектов и выполнения обязательств по гарантийному и послепродажному обслуживанию. В этом случае обеспечение качества и устойчивость бизнеса сильно взаимосвязаны, поскольку все «варятся в одном котле»: сделали брак не получили денег все в проигрыше. Поэтому горизонталь управления качеством в отдельной организации превалирует над вертикалью управления.

Для управляющей компании ВИС важны не только наличие СМК у организаций, входящих в контур управления ВИС, и их сертификация, но и эффективность их функционирования для обеспечения устойчивости и развития бизнеса ВИС. При этом важно собдюдение требований к синхронности выполнения отдельных стадий жизненного цикла выпускаемой продукции. Управляющая компания ВИС отвечает за успешную работу всех организаций, входящих в контур управления ВИС, а также за работу с поставщиками. Поэтому в ВИС вертикаль управления становится более важной — появляются дополнительные требования, гарантирующие уровни развития СМК организаций.

Таким образом, в отдельной организации горизонталь управления превалирует над вертикалью управления, поэтому положения стандарта ISO 9004 и необходимость повышать зрелость СМК воспринимаются как чисто рекомендательные, необязательные. В ВИС вертикаль управления становится важной, поскольку на ней покоится устойчивость бизнеса, и положения стандарта ISO 9004 начинают играть заметную роль. В ВИС формируются два направления требований: по вертикали и горизонтали управления. Они взаимосвязаны и взаимозависимы, их необходимо выполнять одновременно, но они используют разные подходы и стандарты. В этом и проявляется системный характер гарантии качества в условиях ВИС.

Поэтому:

• для отдельной организации важна результативность используемого способа обеспечения качества в цепи выполняемых процессов (горизонтали управления);
• для вертикали управления (в том числе для управляющей компании ВИС) также важна способность СМК каждой организации достигать поставленных целей, удовлетворять требования всех заинтересованных сторон оперативно и с минимальными затратами, а также способность быстро подстраиваться под изменяющийся внешний и внутренний контекст (динамичность СМК). Эти способности должны быть присущи всем организациям, входящим в контур управления ВИС, а также распространяться на организации, выполняющие все стадии жизненного цикла и включенные в цепи поставок, обеспечивая устойчивость и развитие бизнеса ВИС.

Таким образом, СМК организаций, входящих в контур управления ВИС, предоставляют гарантии как потребителям — априорную гарантию качества продукции в виде оценки возможностей процессов и системы менеджмента, так и вертикали управления — априорную оценку эффективности деятельности организации в области качества в виде определенных характеристик, связанных с затратами на обеспечение (гарантии) качества продукции. Эти характеристики зависят от принципов, на которых основана СМК, от культуры качества и способов управления знаниями и информацией в организации и в целом определяют уровень зрелости СМК. Важным аспектом при рассмотрении уровня зрелости СМК является ее динамичность — свойство СМК, отражающее быстроту реакции на возникающие изменения контекста, целей, свойств процессов и т. п. Динамичность определяется наличием, оперативностью и эффективностью прямых и обратных связей, в том числе при возникновении проблем с качеством продукции, поступающих сигналах о рисках в процессах. Эффективность обратных связей рассматривается как мера знаний и умений управлять информацией.

Следует обратить внимание на то, что организации в ВИС объединены по отраслевому принципу, без учета уровня развития их СМК, зрелости в вопросах управления качеством. Поэтому и механизмы управления ими со стороны ВИС также должны различаться.

Объектами управления качеством со стороны ВИС являются СМК организаций, которые рассматриваются как самостоятельные автономные объекты (с ответственностью перед потребителями и вышестоящей структурой за гарантии качества продукции). При таком подходе, называемом «система систем»5 [1], механизм управления качеством со стороны вышестоящих структур включает:

• формирование ВИС целей и требований к объектам управления (с учетом различия в уровне зрелости СМК организаций);
• оценку достижения целей и выполнения требований с акцентом не на контроль организаций, а на декларирование ими достижения целей и выполнения требований, что влечет необходимость совершенствования механизмов распределения ответственности за качество, а также совершенствования корпоративной культуры качества, управления знаниями и информацией в организациях;
• принятие управленческих решений на основе полученных оценок выполнения требований и достижения целей организациями. Управленческие решения, принимаемые ВИС, должны быть направлены на достижение следующей цели — выравнивание организаций по уровню зрелости СМК с последующим его повышением для улучшения управляемости всей структуры и в конечном счете предоставления ВИС гарантии результатов совокупной деятельности всех организаций, входящих в ее контур, потребителям, заказчикам, инвесторам. При этом ВИС отвечает перед последними своим брендом.

Подход «система систем» позволяет минимизировать функции контроля со стороны управляющей компании, повышая ответственность организаций за обеспечение качества продукции и эффективности своей деятельности, и осуществлять управление качеством на корпоративном уровне через решение задачи по созданию и поддержанию инфраструктуры управления качеством в ВИС (рис. 4), включающей инфраструктуру:

• управления политикой в области качества;
• корпоративной культуры качества;
• знаний в области качества;
• информации о качестве (продукции, процессов, СМК);
• оценивания качества (продукции, процессов, СМК).

Рис. 4. Инфраструктура управления качеством в ВИС

Некоторые подходы к построению систем управления качеством в ВИС были рассмотрены в [1] и будут подробнее раскрыты в следующих статьях данного цикла при описании «Системы гарантии качества» как системы взаимоотношений заинтересованных сторон, касающихся вопросов информирования о качестве продукции (соответствия продукции установленным требованиям к качеству, срокам поставки, затратам), показателях процессов СМК, построенной на принципе гарантии качества.

РЕЗЮМЕ

Подводя итоги, отметим, что в управлении качеством можно выделить следующие типы гарантии:

1) гарантии качества продукции, предоставляемые поставщиком потребителю в отношении конкретных свойств поставляемой продукции;

2) гарантии качества процессов и СМК, предоставляемые как потребителю в отношении возможностей поставлять продукцию нужного качества, так и вертикали управления в отношении стоимости предоставления гарантии качества продукции;

3) гарантии, предоставляемые ВИС потребителям, а также инвесторам и государству, в части совокупной деятельности организаций, входящих в ВИС. Второй и третий типы гарантии, механизмы их предоставления, а также гарантии в переходных процессах требуют отдельного рассмотрения в рамках цикла статей о «Системе гарантии качества».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Лапидус В.А., Серов М.Е. Проектирование систем управления качеством в вертикально интегрированных структурах // Стандарты и качество. — 2017. — № 10.

2. Социотехнические системы. — https://ru.wikipedia.org/wiki/ Социотехнические_системы.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть 2 от 26.01.1996 № 14-ФЗ (в редакции, действующей по состоянию на 14.11.2013).

4. Перспективное планирование качества продукции и план управления. APQP. Ссылочное руководство / Пер. с англ. 2-го изд. от июля 2008 г. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2012. — 221 с. (двуязычное издание).

5. Проект ГОСТ Р. Системы менеджмента качества предприятий авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Перспективное планирование качества продукции. Процесс утверждения этапов производства.

6. EN 9102B:2014. Aerospace. First article inspection.

7. ГОСТ Р 56173–2014. Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Требования к контролю первого изделия продукции авиационно-космического назначения.

8. Серия ГОСТ Р 22514. Статистические методы. Управление процессами.

9. EN 9103A:2012. Variation Management of Key Characteristics.

10. ГОСТ Р 56176–2014. Системы менеджмента качества организаций авиационной, космической и оборонных отраслей промышленности. Управление стабильностью ключевых характеристик.

11. Статистическое управление процессами. SPC. Ссылочное руководство / Пер. с англ. 2-го изд. от июля 2005 г. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2012. — 424 с. (официальное двуязычное издание).

12. Розно М.И., Касторская Л.В. Пора заняться техпроцессом. — 2-е изд., испр. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2008. — 64 с.

13. Лапидус В.А. Презумпция ответственности. Безответственность как зеркало кривого российского менеджмента. — Н. Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2014. — 300 с.